Есть такая народная мудрость: ходить в магазин со списком и не голодным. Но как бы мы ни старались ей следовать, лишние товары оказываются в пакетах. И всему виной уловки психологии продаж, которые используют продавцы и маркетологи, чтобы продать больше.
Сегодня открою 68 секретов успешных продаж из психологии, и не важно, бизнесмен Вы, сам продавец или покупатель – глядите в оба и делайте выводы.
Личные продажи
Эта группа связана с влиянием на покупателя через разговор с ним вживую или по телефону. Многое при таком общении зависит от поведения продавца с покупателем, поэтому несколько лайфхаков лишними не будут.
Метод №1. Безопасность
У каждого человека есть страхи, которые всегда вызывают дискомфорт. Поэтому при продаже ряда продуктов можно делать упор на безопасность (гипоаллергенные материалы, специально для детей, скругленные углы).
Совет: такой способ воздействия отлично работает вместе с другим приёмом – запугиванием.
Пример: “Безопасность нашего продукта подтверждена сертификатами”, “Клинические исследования показали, что использование продукта снижает риск аллергии”.
Метод №2. Запугивание
Стимулирует к покупке озвучивание негативных последствий, возможных в будущем, если не перестраховаться. Этим часто пользуются при продаже дополнительных продуктов к основному: страховка, защитный экран, ограждения к лестнице и т.д.
Совет: лучше всего работает с противопоставлением выгодам, получаемым при покупке.
Пример: “Счёт за лечение простуды в этом регионе может достигать 3 000$”, “С этой защитой Ваш ребёнок сможет спокойно играть и не опрокинуть на себя кипяток”.
Метод №3. Интрига как начало разговора
При отсутствии визуального контакта, есть риск потери внимания, поэтому важно выдерживать интригу. И в самом начале разговора Вы можете озвучить особые условия, напомнить про общие контакты и т.д. Самое важное – зацепить собеседника.
Совет: перед звонком нужно подготовиться и внимательно изучить клиента.
Пример: “Я говорил с Иван Ивановичем, он сказал, что я могу быть Вам полезен”, “До 15 ноября у нас бесплатный пробный период”.
Метод №4. Зеркальность
Человек изначально доверяет людям похожим или со сходным поведением, поэтому отзеркаливание используется в НЛП-практиках для формирования связи.
А при использовании продавцом таких же жестов, темпа речи, тембра голоса как у покупателя, продажи вырастают в среднем на 30%. Только важно не переборщить, чтобы это не выглядело передразниванием.
Совет: при телефонных продажах можно использовать метод, повторяя последнюю фразу собеседника.
Пример: “Я понял, что…”, ” Вы хотите сказать, что… “.
Метод №5. Флирт
Люди хотят чувствовать себя интересными в глазах противоположного пола. И лёгкий флирт и комплименты могут увеличить размер среднего чека. Но главное соблюдать умеренность.
Совет: не нужно искусственно побуждать к флирту сотрудников, просто подбирайте для общения с мужчинами женщин-продажников и наоборот.
Пример: “У Вас такой хороший вкус, Вы сделали правильный выбор” или “Этот пиджак подчеркивает Вашу мужественную внешность”.
Метод №6. Похвала товару конкурентов
Если речь заходит о конкурентах, не ругайте их продукт (Вы ведь продаёте аналогичный) и саму компанию. Иначе негатив будет связан с Вами, а гонцу, принёсшему плохую весть… В общем, Вам будет трудно продавать что-либо разгневанному клиенту.
Совет: выясните, чем Вы лучше, и рассказывайте об этом, если речь пойдёт о конкурентах.
Пример: “У нас есть бесплатная доставка”, ” Аналогичный товар мы продаем в расширенной комплектации”.
Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“
Метод №7. Клиент не идиот
Подсознательно человек всегда негативно реагирует на критику, даже если сознательно признаёт, что не эксперт в какой-то сфере. Так что фраза “Нет, это не совсем так” переводится как “Ты не понимаешь, о чем говоришь”.
Негативные эмоции всегда направлены на того, кто явился причиной их возникновения, так что продавать в этом случае в разы труднее.
Совет: смягчайте возражение клиента отсылкой на авторитеты или наводящими вопросами, с помощью которых он поймёт ошибку.
Пример: “Отличный выбор, а почему именно этот вариант?”, “А ещё у нас есть вот такой продукт, его рекомендуют ___, может быть посмотрите?”
Метод №8. Дружеское расположение
Ключ к успешным активным продажам – продавец, склонный к эмпатии. Ведь неформальный стиль разговора, когда продавец по секрету советует не покупать именно этот товар, а предлагает аналог, стимулирует неосознанное доверие.
Совет: здесь достаточно хорошо работает прием типа “Только для Вас”.
Пример: “У нас есть продукт по той же цене, но с лучшим функционалом”, “Надёжнее вот этот товар, у нас ни разу не было по нему возвратов”.
Метод №9. Выявление истинной потребности
Суть любой покупки – закрытие боли клиента, и, чтобы выявить её, спрашивайте (“Использовали раньше этот продукт?”, “Почему перестали?”, “Почему сейчас решили купить?”). Помните, принципы продаж основаны и на выявлении истинных потребностей.
Совет: лучше меньше говорить (опираясь на ранее услышанное) и больше слушать.
Пример: “Вы уже пробовали пользоваться таким устройством?”, “Вам всё нравилось или хотелось что-то скорректировать?”
Метод №10. Улыбка и присоединение
В
телемаркетинге важен приятный голос и улыбчивость, такой собеседник лучше
воспринимается. Для формирования доверия можно использовать комплименты и
заботу.
Совет: используйте больше утвердительных предложений в начале разговора.
Пример: “Я знаю, что Вы – занятой человек. Я отвлеку Вас всего на пару минут”.
Метод №11. Предвкушение результата
Озвучивайте клиенту выгоды от сделанной покупки, подобные фразы стимулируют к покупке и предупреждают возражения. Услышав их, человек должен почувствовать радость от будущего с Вашим товаром.
Совет: не переусердствуйте, чтобы в случае нереализованных ожиданий человек не связал негатив с компанией.
Пример: “Вы произведете фурор в этом платье”, “Вы хорошо отдохнёте и наполнитесь энергией для новых достижений”.
Метод №12. Опора на ранее сделанную покупку
Напомните клиенту, какие выгоды он получал от сотрудничества с Вашей компанией и посетуйте, что столь взаимовыгодное сотрудничество прекратилось. А если клиент постоянный, ему можно предложить особые условия.
Совет: фиксируйте в СРМ информацию о предпочтениях клиента и его дальнейших планах.
Пример: “Последний раз мы Вам поставили вот такой продукт, расскажите, Вам всё понравилось? “, “Мы раньше с Вами уже сотрудничали, Вы покупали у нас ____, и на этой оптимистической ноте всё закончилось. Что мы можем сделать для Вас сейчас?”
Метод №13. Помощь консультантов
Людям неудобно отказывать тем, кто старается им помочь, поэтому приветливый и участливый продавец-консультант может значительно увеличить продажи.
Но при этом важно соблюдать баланс: искреннее внимание и участие формирует доверие, а навязчивость вызывает дискомфорт и желание уйти.
Совет: если занимаетесь продажами по телефону, научите менеджеров или операторов call-центров выявлению потребностей по СПИН.
Пример: “Давайте я расскажу об особенностях этого товара”, “Как Вы планируете использовать этот продукт?”
Метод №14. Искренность
Клиент должен понимать, что Ваша цель – помочь ему решить проблему. Поэтому меньше говорите и больше слушайте. И обязательно давайте обратную связь с помощью наводящих вопросов.
Совет: задавайте наводящие вопросы, для чего клиенту может быть полезен Ваш продукт.
Пример: “Я правильно понимаю, что …?”, “Вы имеете ввиду, что?”
Метод №15. Не пустословить
Большинство людей не склонны доверять голословным убеждениям, особенно если речь идет о незнакомом человеке. Так что если приводите аргумент, подтверждайте его фактами, например, независимой экспертизой или отзывами покупателей.
Совет: лучше всего действует продемонстрированный документ, а не просто слова.
Пример: ” Вы можете посмотреть документацию на товар”, “Этот продукт входит в ТОП-10 рейтинга товар года”.
Метод №16. Консультировать, а не продавать
Рассказывайте о продукте с намерением не продать, а максимально озвучить сильные стороны. Это исключает давление на человека, а в расслабленном состоянии люди лучше воспринимают информацию и легче принимают решение. Метод подходит и для прямых продаж.
Совет: описывая товар, говорите о нём в разрезе потребностей клиента.
Пример: “Сильные стороны этого продукта… “, “Давайте сравним несколько и выберем самый подходящий для Вас”.
Метод №17. Учитывать психотип
Презентацию продукта нужно осуществлять через канал восприятия человека: показывать, рассказывать или давать потрогать. Например, если клиент говорит, что видел рекламу и решил зайти, вероятно, он воспринимает мир через зрение, и ему важно показать продукт.
Совет: для минимизации ошибок начинайте демонстрацию продукта со всех сторон, но наблюдайте за реакцией.
Пример: “Послушайте, как тихо работает”, ” Посмотрите, какие сочные цвета”.
Метод №18. Не подталкивать к покупке
Не задавайте прямых вопросов вроде “Ну что, берёте?”. Первая реакция на это – сказать нет, просто в рамках самообороны и защиты от давления. Лучше спросить, как клиенту удобнее оплатить, как будто у Вас нет сомнений в его решении.
Совет: акцентируйте внимание на условиях, например, количестве, доставке и т.д.
Пример: “Вам удобнее оплатить наличными или картой?”, “На какой день заказать доставку?”
Метод №19. Хвалить свою работу
Если сотрудник рассказывает, что доволен компанией и работой, покупатель думает, что Вашей организации можно доверять, и делает покупку. Происходит перенос: если Вы лояльны к сотрудникам, вероятно, Вы лояльны и заботливы и к клиентам.
Фишка: довольному работнику доверяют больше, поэтому этот прием лучше использовать до начала презентации товара.
Пример: “За всё время моей работы все заказчики были довольны”, “Я давно тут работаю, у нас очень хорошие специалисты”.
Метод №20. Не продавать после продажи
Даже если человек принял решение, у него всегда остаются сомнения, правильно ли он сделал. Тут важно не увлечься и не пропустить сигнал – клиент готов купить. Иначе у клиента возникнет чувство, что ему пытаются впарить товар.
Совет: следите за паузами: если клиент молчит, предложите пройти на кассу, а не говорите снова о товаре.
Пример: “Мне нужно пару минут, чтобы выписать Вам товарный чек, проходите пока на кассу”, “Вам далеко везти? Могу Вам сделать дополнительную упаковку”.
Метод №21. Упрощать
В психологии торговли и продаж считается, что люди ленивы и не любят долго думать и вникать. Так что максимально упрощайте речь, сокращайте выбор и вносите ясность в использование продукта. Тогда человеку будет легче принять решение о покупке.
Совет: для простоты восприятия Ваших слов каждый этап беседы заканчивайте краткой выжимкой.
Пример: “Мы выбрали два продукта, с такими-то характеристиками и по таким ценам”, “Вы думаете, что Вам лучше подойдёт этот товар, потому что…”
Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“
Метод №22. Закрывать сделку
Особенно это важно в телефонных переговорах: если клиент не купил сразу, согласуйте дальнейшие действия и время следующего контакта.
И ещё: человек запоминает только контрольные точки и чёткие договоренности. Поэтому для продвижения клиента по воронке обязательно оговорите, а что будет дальше, не оставляйте его в подвешенном состоянии.
Учтите, каждый шаг должен заканчиваться конкретным действием – звонком, отправкой информации, выставлением счёта, составлением договора и т.д.
Совет: просите контакты клиента в самом начале диалога на случай, если прервётся связь.
Пример: “Я сейчас вышлю Вам презентацию и перезвоню Вам в среду, чтобы Вы могли задать вопросы”, ” Мы ждем Ваши реквизиты и после обеда отправим Вам счет и договор. В течение какого времени Вы сможете прислать письмо?”
Метод №23. Вдохновение
Люди склонны заряжаться эмоциями других людей (эффект толпы), поэтому человек с большой долей вероятности заразится воодушевлением от продавца и лояльнее рассмотрит продукт.
Совет: говорите с клиентом так своей естественной манерой, без заученных фраз и реплик.
Пример: “Это лучший продукт в своей линейке”, “У меня такой же телефон, я очень доволен, у него оптимальное соотношение цена/качество”.
Метод №24. Экспертность
Заблуждение, что эксперт может ответить на любой вопрос в своей сфере, создаёт лишнюю трудность: сомнения или пробелы в знаниях продажника вызывают сомнения в качестве продаваемого продукта. Так что Вам нужно знать свой товар назубок.
Совет: дайте клиенту дополнительную выгоду, рассказав о нетипичном применении Вашего продукта.
Пример: “Вы можете использовать посудомойку также для мытья овощей”, “Мы уже 10 лет продаём этот продукт, практика показывает, что…”
Метод №25. Язык клиента
Кто-то любит сухие цифры, а кто-то лучше воспринимает эмоциональные эпитеты. Поэтому слушайте, как говорит Ваш клиент. Для гуманитариев выстраивайте аргументы на основе прилагательных, а для технарей – манипулируя фактами.
Совет: делайте двусторонние брошюры с очевидными выгодами продукта для обоих типов людей.
Пример: “Это качественный продукт известной немецкой марки с длительным гарантийным сроком”, “Использование этого масла увеличивает амортизацию на 30%, а уменьшение расходников в 2 раза”.
Кстати. Чтобы Ваши менеджеры не теряли обращения от клиентов и оперативно на них отвечали, рекомендую сервис webim. Он объединит в одном окне все сообщения из почты, соц.сетей, мессенджеров и онлайн-консультантов. Тестируйте -> Webim
Экономические выгоды
Теперь разберёмся, как можно повлиять на покупателя, указывая ему на денежную выгоду покупки. И здесь можно пойти разными путями: немного схитрить или искренне порадовать клиента бонусами.
Метод №1. Скидка по просьбе
Иногда людям кажется, что скидка – знак завышенной изначальной цены и низкого качества. Поэтому озвучивайте скидку, только если попросят. При этом если человек просит скидку и получает её – это даёт ощущение особых условий, ощущение избранности.
Совет: фраза о том, что обычно скидок Вы не даёте, но сделаете исключение, повысит лояльность клиента к Вашей компании.
Пример: “Хорошо, что Вы спросили. Мы конечно не делаем скидки своим клиентам. Но в качестве исключения проведу Вам свою”.
Метод №2. Трейд-ин
Программа трейд-ин позволяет получить скидку за новый товар в обмен на старый. Она сглаживает психологический диссонанс, когда расстаться с вещью трудно, но осознаётся преимущество новой модели.
Тогда человеку проще сделать доплату, хотя новый товар сам по себе он, возможно, и не купил бы.
Совет: для организации такой программы привлекайте партнёров, которые выкупят б/у вещи Ваших клиентов.
Пример: В Москве по программе трейд-ин можно на постоянной основе купить продукцию Apple в компании ДамПродам.
Метод №3. Дистанционная доставка
Дайте людям возможность заказать товар для своих друзей с доставкой прямо к ним домой. Это экономит время и средства на пересылку подарка почтой. Люди любят заботиться о других, особенно если при этом ещё и не надо напрягаться.
Совет: стимулировать пользование такой услугой можно через рекламную кампанию с призывом сделать подарок иногороднему родственнику.
Пример: Почти в каждом крупном интернет-магазине можно заказать доставку почтой, самый известный – онлайн-гипермаркет Алиэкспресс.
Метод №4. Предзаказ
Выгодная цена на товар, которого пока нет в наличии, привлекает горячих покупателей и даёт возможность получить скидку у поставщика за опт. А предзаказ позволяет человеку почувствовать себя избранным, ведь он покупает то, чего еще нет ни у кого.
Это положительно влияет на самооценку, что неосознанно формирует лояльность к продавцу, а значит – повторные покупки.
Совет: когда создаёте возможность предзаказа, увеличивайте цены к старту продаж.
Пример: Самый известный – предзаказ новых моделей iPhone.
Метод №5. Плюшки при онлайн оплате
Часто клиенты делают заказ, но потом не оплачивают его. Тогда стимулируйте его платить здесь и сейчас, введя бонус за онлайн оплату заказа. Никто не захочет чувствовать себя неудачником из-за упущенной выгоды.
Совет: настройте также возможность привязывания карты и автоплатежей.
Пример: среди крупных магазинов такая услуга есть у компаний re.Store, М-Видео, Эльдорадо.
Метод №6. Красная цена
Суть в том, чтобы отмечать часть товара, который нужно быстро продать, ярким ценником. Это могут быть залежавшиеся вещи или товары с истекающим сроком годности. Согласно психологии цвета в продажах, яркий цвет ценников кричит о выгоде, и это заставляет покупателя искать его взглядом.
Совет: вещи, помеченные ценником, нужно размещать в разных местах торгового зала. Пока покупатель ходит по залу, он может присмотреть и другой товар.
Пример: такие ценники часто можно увидеть в продуктовых гипермаркетах.
Метод №7. Скидки в часы затишья
Выявите время простоя в трафике посетителей и сделайте скидку на этот период. Помните, что на фокус людей можно влиять: скидки стимулируют покупателей сменить его в пользу покупок и почувствовать себя рачительным хозяйственником.
Совет: такие акции лучше сделать регулярными, чтобы стабилизировать трафик.
Пример: в Пятерочке до 13.00 скидка 10% для пенсионеров, и по средам – с 10.00 до 17.00 скидки для посетителей с детьми.
Метод №8. Приём “Приведи друга”
Механизм сарафанного радио: приведи друга и получи бонус. Позволяет увеличить число покупателей и, соответственно, количество продаж. Здесь человек получает ещё и моральную выгоду – ведь он такой хороший и заботливый друг.
Совет: в качестве бонуса лучше использовать купон или промокод с фиксированной суммой, которым можно погасить только часть покупки.
Пример: Рокетбанк начисляет за приглашение друга 500 баллов.
Метод №9. Распродажа
Распродажи бывают честные – когда цена реально снижается, чтобы вернуть деньги и не увеличивать затраты на хранение товара. А бывают и нечестные – когда цену заранее повышают, чтобы затем снизить.
Человек так устроен – хочет получить выгоду, поэтому распродажа – это всегда повод для покупок, в том числе спонтанных.
Совет: старую перечеркнутую цену нужно печатать крупнее, чем новую, с учётом скидки. Это создаст ощущение значительной экономии и заставит покупать больше.
Пример: яркий пример распродажи – “Чёрная пятница”, она проходит во многих крупных сетях, вроде М.Видео.
Метод №10. Баллы за первую покупку
Этим методом чаще пользуются в онлайн-продажах, а суть в том, что начисление баллов за первую покупку стимулирует человека купить первый раз. Потратить баллы можно только на вторую покупку – а это стимулирует покупать повторно. Чувствуете связь?
Совет: лучше давать возможность оплатить баллами не всю сумму покупки, а только её часть.
Пример: бонусные системы используют практически все гипермаркеты электроники.
Метод №11. Скидка за объём
“Оптом – дешевле” – это старый приём в торговле, в психологии продаж – методы типа “Купи товаров на определённую сумму, получи скидку или подарок”. Психологически людям легче тратить, если они знают, что получат за потраченную сумму больше товаров.
Совет: в качестве подарка или скидки можно использовать купон с возможностью тратить его только на следующую покупку.
Пример: хороший пример скидки за объём – кейсы с 30 парами носков.
Метод №12. Ограниченное время
Нужно воздействовать на покупателя – ограничь время для покупки. Это может быть, например, “чёрная пятница”, закрытая распродажа – главное, чтобы покупатель чувствовал, что покупку нужно делать здесь и сейчас, а то не успеет.
Совет: чтобы привлечь на акцию больше клиентов, важно анонсировать её заранее, особенно если товар дорогой.
Пример: на сайтах такой приём реализован в виде часов, на которых идёт обратный отчет (“До встречи нового года осталось n дней”).
Метод №13. Ограниченная серия
Приём также основан на страхе человека упустить выгодное предложение или уникальный товар. Ощущение дефицита, дискомфорт от чувства, что тебе может не хватить – лучшие мотиваторы сделать покупку немедленно.
Точно так же можно ограничить количество товара в одни руки. Это вызывает желание купить сразу побольше (некоторые приводят с собой детей и родственников, чтобы закупиться).
Совет: для накаливания атмосферы можно выставлять в торговый зал всего несколько экземпляров. И использовать плакаты и ёмкие слоганы типа “В одни руки – один товар”.
Пример: в интернет-магазинах можно увидеть остаток товара на складе, причём не всегда это реальная цифра.
Метод №14. Дисконтные карты
Психология успешных продаж базируется на стимулах. А дисконтные карты стимулируют покупателя приходить именно в Ваш магазин. Причём лучше работают карты со скидкой, увеличивающейся пропорционально общей сумме покупок.
Помните, что для человека важен сам факт выгодной покупки, так ему кажется, что он сделал правильный выбор.
Совет: установите специальные цены на ряд товаров для владельцев дисконтных карт.
Пример: Летуаль, Лента и т.д. – практически все крупные магазины имеют дисконтные карты.
Метод №15. Подписка на рассылку
Собрать лояльную базу для рассылки достаточно сложно, но Вы можете брать согласие у своих клиентов при оформлении дисконтных карт. Человек доверяет тому, что ему знакомо, так что рассылка – отличный метод формирования неосознанного доверия.
Совет: для лучших результатов можно создать клиентский клуб с привилегиями.
Пример: рассылку делают почти все магазины: от Детского мира до продуктовых магазинов.
Метод №16. “Купи сейчас – плати потом”
Если клиент готов купить, но у него нет средств, помогут рассрочка и кредитование. Психика человека не способна остро реагировать на отсроченные последствия, если они не сверхкритические. Поэтому людям проще согласиться на рассрочку.
Совет: партнёрские точки банков могут помочь в привлечении клиентов и работе с ними.
Пример: купить в рассрочку можно почти в любой крупной компании, чаще всего с помощью посредников. Но есть и собственные банки, как у операторов сотовой связи.
Метод №17. Новая коллекция
Вещи из новых коллекций придают статусность и вес в обществе, что важно для многих. Это позволяет им поднимать самооценку и укрепить уверенность в себе и своих достоинствах. Поэтому важно регулярно обновлять ассортимент и анонсировать дни обновления.
Совет: хорошо работают рассылки, в которых анонсированы новые вещи в ограниченном количестве.
Пример: Глория Джинс регулярно делает рассылку “Новая коллекция крутых вещей”.
Метод №18. Возможность попробовать
Человеческая психика быстро привязывается к тому, что уже опробовано и понравилось. На этом основаны все программы тест-драйв, причём применимо это не только к автомобилям. В рознице аналогичную функцию выполняют пробники, дегустации и бесплатные занятия.
Совет: попросите клиента оставить отзыв после того, как он попробовал продукт. Это стимулирует его купить, а Вам даст рекомендательную базу.
Пример: сеть фитнес-клубов X-fit предлагает бесплатную пробную тренировку.
Метод №19. Выгодный аналог
Если человек сомневается в покупке, предложите ему аналогичный товар, но чуть дешевле. Это убедит его, что Вы хотите помочь, а не просто заработать.
Суть такая: человек готов что-то терять только ради близких людей, а предложение товара дешевле он воспринимает как его потерю, соответственно, себя, как близкого ему человека. Это помогает сформировать доверие.
Совет: можно предлагать аналог дороже, но с дополнительными бонусами.
Пример: можно предложить покупателю товар с аналогичными свойствами, но менее известного бренда, соответственно, более дешёвый. Например, Saturn вместо Bosh.
Метод №20. Мало вариантов
Любой выбор – это затрата психической энергии, а мозг старается максимально избежать потерь. Человеку проще отказаться от покупки совсем, чем выбирать из десятков товаров. При этом отсутствие выбора воспринимается как ущемление свободы.
Поэтому не нужно давать слишком большой выбор, в идеале можно приводить 3-4 варианта продукта.
Совет: предлагайте товары в разном ценовом диапазоне: некоторые просто стесняются признать, что товар им нужен, но нет денег.
Пример: все основные поставщики смартфонов делают презентацию 3-4 новинок, чтобы клиентам легче было выбрать.
Метод №21. Гарантии
Человек должен понимать, что может вернуть потраченные деньги, это позволит снять страх типа “А вдруг?” (не понравится, сломается и т.д.). А чётко прописанные гарантии для разных ситуаций снимают страхи, и человек охотнее покупает.
Совет: стоит озвучивать свои типовые обязательства в рамках закона. Это придаёт вес Вашим гарантиям.
Пример: крупные игроки рынка типа Ашан и Леруа Марлен предлагают собственную гарантию – в месячный срок Вы можете вернуть товар, который не подошел.
Маркетинговые уловки
Психика человека – штука сложная, но при желании подчиняемая. В этой группе собраны лучшие методы влияния на подсознание покупателей через, например, внешний вид торговых точек.
Метод №1. Ароматизация
Ароматы оказывают влияние на мозг человека, улучшая настроение и позитивное восприятие реальности. Статистика такая: в местах, где пахнет сдобой, кофе или корицей, человек задерживается на 20% времени дольше.
Совет: сладкие запахи лучше влияют на мужчин, а женщин привлекает аромат кожи, мускуса и можжевельника.
Метод №2. Музыкальное сопровождение
Психика человека устроена так, что для разных ситуаций закрепляются разные реакции, вызвать которые можно с помощью триггера – пускового механизма.
Например, фоновая музыка у большинства людей ассоциируется с отдыхом и положительными эмоциями. А ещё помогает эффективнее присоединяться к клиенту и отрабатывать его возражения.
Совет: если Вы заранее планируете встречу с клиентом в офисе, можно подсмотреть в его социальных сетях, какую музыку он любит, и включить именно её.
Метод №3. Отсутствие окон
В процессе шоппинга человек погружается в состояние потока, концентрируется именно на покупках. Поэтому в торговых точках не стоит делать окна, чтобы клиент не отвлекался на погодные условия и не следил за временем.
Совет: стеклянный, но матовый потолок или имитация окон помогут сделать помещение уютнее.
Метод №4. Детское – на уровне глаз
“Мам, ну купи” – сильный мотиватор. Поэтому привлекательные товары для детей нужно размещать достаточно низко, чтобы ребенок мог заметить продукт. Когда ребенок возьмёт товар, проще будет его купить, чем забрать.
Совет: особенно хорошо это работает для недорогих товаров, покупка которых не нанесёт урон бюджету.
Метод №5. Зеркало под наклоном
Зеркало в примерочной вешают под углом в 15 градусов, такой фокус визуально стройнит и удлиняет ноги. Человеку нравится, как он выглядит в продаваемых вещах, и это стимулирует покупать больше.
Совет: не ставьте в примерочной боковые зеркала, так как сбоку человек чаще выглядит хуже.
Метод №6. Прикассовая зона
Стоять в очереди – скучно, поэтому люди развлекают себя покупкой вещей, расположенных в прикассовой зоне. В онлайне это могут быть сопровождающие блоки типа “Вы забыли купить”.
Совет: чтобы такая хитрость сработала, в магазине всегда должна быть небольшая очередь.
Метод №7. Зона ожидания
Многих раздражает хождение по магазинам, и они стимулируют спутников – потенциальных покупателей уходить быстрее. Чтобы привлечь покупателей с детьми или пары, организуйте комфортную зону ожидания. Так человек потратит больше времени на покупки.
Совет: добавьте для покупателей, например, вазу с карамельками и кулер с водой.
Метод №8. Средняя цена
Психологические исследования показывают, что человек чаще всего избегает крайностей. Это можно использовать, разместив нужный товар между аналогами намного дешевле и намного дороже.
Совет: лучше выносить товарные группы в проход или на отдельную страницу интернет-магазина, чтобы сконцентрировать внимание покупателя на разнице, не давая большого выбора.
Метод №9. Меняем местами
Психологическая уловка – постоянно переставлять товар в магазинах, чтобы при поисках нужного покупатель проходил между полками с другим товаром и делал спонтанные покупки. Тут же и влияние на память – человек, увидев товар, вспоминает, что ему он нужен.
Совет: чтобы клиент не раздражался от поисков, используйте указатели и меняйте товар на схожие группы. Например, вместо термосов можно поставить полку с термочашками.
Метод №10. Товары-компаньоны
В торговом зале вещи на витрину лучше выставлять с товарами-компаньонами (юбку и блузку, конвекционную плиту и набор посуды для неё, а в интернете – блок “с этим товаром покупают…”). Ведь человек охотно воспринимает готовые решения.
К тому же покупатель не всегда знает, что в связке эти товары лучше, поэтому он и не задумался бы о такой покупке, если бы не подача специалистов.
Совет: наличие нескольких комбинаций из товаров-компаньонов ещё больше увеличивает продажи из-за иллюзии большого выбора.
Метод №11. Размещение по цветам
У многих людей есть предпочтения по цветовой гамме, и они будут чаще заходить в магазин, где товары скомпонованы по цветам. Такое размещение товара воспринимается как забота, а кроме того, защищает психику от лишних усилий по поиску и выбору.
Совет: можно комбинировать вещи по цветовой гамме и назначению.
Метод №12. Правильное освещение
Лампы тёплого света в примерочных делают человека привлекательнее, а холодного в торговом зале – бодрят и концентрируют на покупках. Поэтому важно правильно настраивать свет в магазине.
Совет: спрос на наиболее выгодные группы товаров можно стимулировать, выделяя их светом.
Метод №13. Цветовое оформление
Визуальное оформление магазина или сайта имеет большое влияние на успех продаж. Например, бежевый цвет формирует доверие, яркие красные и желтые цвета стимулируют аппетит, черный цвет намекает на респектабельность.
Совет: использование цветов в оформлении будет более удачным, если они соответствуют Вашей деятельности.
Метод №14. Удачное размещение
Премиум зона – на уровне немного выше груди, сюда клиенты обращают внимание в первую очередь. Здесь нужно размещать самые рентабельные товары, если увиденное сразу устраивает покупателя, он не станет тратить время и силы на поиск аналогов.
Совет: привлекать дополнительное внимание можно яркими ценниками.
Метод №15. Вектор движения
Исследования показывают, что люди идут по магазину против часовой стрелки, при этом в начале движения они расслаблены, в середине – сосредоточены, а в конце пути – расфокусированы. Опираясь на это и нужно раскладывать товары.
Совет: самые дорогие товары размещайте в середине пути от входа до кассы.
Метод №16. Большие кнопки
Естественное желание человека – упростить себе жизнь, поэтому никто не будет искать кнопку “Купить” в подвале сайта. Поэтому размещайте их на видном месте и крупного размера.
К тому же частые призывы купить оказывают психологическое влияние, человек привыкает к мысли, что продукт нужно купить, поэтому легче идёт на приобретение.
Совет: даже при двухмерном сайте кнопки лучше делать трёхмерными.
Метод №17. Покупка в один клик
Из-за длинных форм для онлайн-заказа покупатели часто не заканчивают его оформление. Если у Вас высокая стоимость лида, для увеличения продаж лучше сделать заказ только с вводом телефона, остальные вопросы уточнит оператор.
Суть в том, что люди стараются максимально упростить себе жизнь и избежать лишних действий, поэтому упрощенная возможность заказа по статистике увеличивает конверсию на 35%.
Совет: для заказов через интернет также можно использовать чат-боты.
Метод №18. Упор на уникальность
Некоторые люди желают выделиться, отстроиться от социума. Ведь легче убедить себя в собственной уникальности, обладая лимитированными вещами.
Совет: если Вы торгуете в среднем ценовом сегменте, можете использовать этот приём, предлагая товары ручной работы или ограниченной серии.
Метод №19. Экспертное мнение
Отсылка к авторитету формирует доверие и желание купить продукт. С возрастом привычка доверять, например, учителям, не исчезает, а трансформируется. То есть человек признает компетенции специалистов, если не разбирается в чём-то сам.
Совет: акцент лучше делать в виде пометки продукта особым значком.
Метод №20. Благотворительность
Каждый человек хочет быть хорошим и чувствовать свою причастность к добрым делам. Именно на этом базируются призывы купить конкретный товар, часть стоимости которого пойдёт на благотворительность.
Совет: для большего эмоционального вовлечения можно использовать фото тех, для кого предназначен сбор средств.
Метод №21. Напоминание о заказе
Если клиент сделал заказ, но не оплатил, используйте возможности таргетированной рекламы, чтобы выбранный товар всплывал у него в виде баннеров. Для той же цели можно использовать рассылки.
Совет: можно использовать акционные условия с ограниченным сроком действия на заказанный, но не оплаченный товар.
Метод №22. Упор на экологичность
Суть в том, что люди чувствуют себя социально ответственными, если покупают товары, сделанные из натуральных материалов или не проверяемые на животных.
Совет: привлечь к этому внимание можно, помечая продукт маркировкой, например, BIO.
Коротко о главном
В статье я рассказала все секреты психологии продаж лишь поверхностно, но и этого Вам будет достаточно, чтобы повлиять на сознание потребителей и, соответственно, увеличить прибыль.
Только учтите, что фишки фишками, а фундамент (маркетинг, сервис и качественный продукт) еще никто не отменял.