Содержание
Большинство предпринимателей в определенный момент переживают этап перехода от позиции “сделаю все сам” к позиции “найму людей и делегирую”.
Так было и в моем случае. Стал замечать, что в один месяц хорошая прибыль, а в другой выходили в ноль.
Так вот, чтобы понять, в чем была проблема, я решил внедрить ключевые показатели эффективности KPI и отслеживать работу каждого продавца по наиболее важным показателям. Об этом и расскажу в статье.
KPI (ключевые показатели эффективности) – это бизнес-индикаторы, отражающие полноту достижения тех или иных целей, поставленных перед конкретным сотрудником или подразделением.
О том, что это такое, разобрались. И чем ближе реальные значения индикаторов к целевым, тем более качественно была выстроена работа персонала на производстве, и тем она рентабельнее для владельца компании.
преимущества и недостатки
Изначально KPI применялись в большей степени в сфере торговли. Продажи было легко интерпретировать количественно, а их анализ давал возможность экономить.
Однако, если правильно подойти к данному инструменту, он будет одинаково полезен в самых разных направлениях – от продаж до личностного роста.
Поэтому на сегодняшний день можно встретить использование данного механизма в самых разнообразных сферах и отраслях.
Соответственно, вопрос здесь стоит не в том, какому бизнесу он подходит, а в том, как правильно его настроить именно под Вашу компанию. А как правильно это сделать, я расскажу далее.
Лайфхак. Если Вы хотите держать руку на пульсе, то очень рекомендую сервис аналитики Comagic.ru. К тому же там есть супер-фишки по генерации лидов.
Применение системы KPI дает компании ряд весомых преимуществ. В особенности, если предприниматель планирует масштабировать свой бизнес.
Так как в больших объемах возможности “визуально” отслеживать динамику развития просто невозможно.
Плюсы:
- Определение результативности текущей деятельности;
- Формирование планов, стратегий и прогнозов.
- Своевременное выявление проблем и устранение их;
- Корректирование всех бизнес-процессов в целом.
Совокупно все описанные преимущества позволяют контролировать входящий денежный поток и регулировать его вес. Но и негативные аспекты при внедрении KPI имеют место быть.
Минусы:
- Затратность, дороговизна;
- Чрезмерная стандартизированность;
- Сложность правильного внедрения;
- Формирование у сотрудников тенденции к индивидуализму.
Кроме того, ключевые показатели эффективности могут оценивать только количественные, но не качественные результаты работы.
А значит, в погоне за нужными цифрами рабочие могут пренебрегать должным уровнем обслуживания или стандартами сервиса.
Виды KPI
Существуют широко распространенные метрики эффективности, которые используются в огромном количестве компаний. Перечислим примеры показателей KPI сферы розничной торговли:
Количественные:
- Средний чек;
- Трафик (например, звонки или посещаемость сайта);
- Конверсия продаж;
- Количество продаж.
Денежные:
- Объем продаж на продавца;
- Маржинальный доход;
- Денежный поток на продавца.
Клиентские:
- Наличие постоянных клиентов;
- Привлечение новых клиентов;
- Количество положительных отзывов.
Корпоративные:
- Объем продаж на подразделение;
- Денежный поток на подразделение;
- Доля клиентов на подразделение.
Кроме перечисленных, выделяют показатели KPI индивидуальные, командные и проектные. Встречаются варианты специфичных показателей KPI, например:
- Доля объема работ на сотрудника (оценивается по количеству и сложности задач на сотрудника в команде);
- Скорость выполнения типичной задачи (например, относительно набора текста – число символов в минуту);
- Поток задач на одного сотрудника (оценивается по количеству задач, выполненных сотрудником в течение дня);
- Время работы за оборудованием (чаще используется для аналитики процесса создания какого-либо продукта).
И вообще, универсальных KPI для всех видов бизнеса не существует. Каждая организация самостоятельно устанавливает индивидуальные метрики, соответствующие особенностям бизнеса, а также определяет, как рассчитать KPI.
как посчитать
Расчет показателей KPI можно осуществлять как индивидуальный, по каждому показателю, так и общий.
Также можно рассчитывать значение ключевых показателей эффективности как по одному сотруднику, так и по отделу в целом.
KPI для отдела является суммарным значением KPI сотрудников в соответствии с их количеством.
Поэтому, для того, чтобы посчитать KPI отдела, необходимо просто просуммировать полученные значения ключевых показателей по каждому сотруднику и найти отношение полученного значения к плановому показателю.
Теперь давайте разбираться на конкретном примере, как рассчитать KPI. За пример возьмем KPI для продавца в магазине электроники.
| № | Показатель за 1 мес. | Плановое (нормативное) значение (Y план) | Фактическое значение (Y факт) | Значение KPI |
| 1 | Объем продаж, руб. | 1 500 000 | 1 740 000 | 116.7% |
| 2 | Сумма продажных дополнительных услуг, руб | 100 000 | 93 000 | 93% |
| 3 | Количество продаж, ед. | 80 | 86 | 107.5% |
| 4 | Количество проданных дополнительных услуг, ед. | 50 | 41 | 82% |
| 5 | Конверсия продаж, % | 60 | 64 | 106.7% |
| 6 | ИТОГО ОБЩИЙ KP | 95.18% |
В столбце “плановых” значений руководителем указывается величина показателя, которая должна быть достигнута сотрудником в определенный промежуток времени (в данном случае – по итогам месяца).
В столбце “фактических” значений, соответственно указываются показатели, которые были реально достигнуты сотрудником за обозначенный отрезок времени.
Индивидуальные значения KPI по каждому показателю рассчитываются как отношение плановых показателей к фактическим, помноженные на 100%:
Общий KPI сотрудника рассчитывается как среднее значение индивидуальных величин KPI по каждому показателю:
Пошаговая инструкция внедрения
При внедрении в бизнес показателей KPI, важно учитывать, что на них будут завязаны многие аспекты.
Например, на этих показателях будут строиться требования к персоналу и формироваться планы финансово-хозяйственной деятельности.
Также необходимо будет выстраивать дополнительную систему мотивации работников.
Поскольку в противном случае, новый инструмент не только не будет восприниматься всерьез, но подвергнется всяческому отторжению.
Кроме того, нужно подготовить менеджеров фирмы к тому, что мониторинг производительности персонала будет производиться иначе.
Это нужно для того, чтобы они своевременно отладили некоторые бизнес-процессы, касающиеся контроля и принятия тактических решений.
Поэтому, чтобы процесс ввода технологии KPI в компанию был оптимизированным и принес свой максимум, имеет смысл сделать его последовательным и осуществлять в соответствии с шагами, описанными ниже.
Шаг 1. Определите основные метрики бизнеса
Обсудите с менеджерами и бухгалтером основные количественные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес и соотнесите их с работой сотрудников или подразделений.
Если наблюдается прямая взаимосвязь, смело определяйте этот индикатор как ключевой показатель эффективности KPI.
Наиболее часто руководители устанавливают ключевыми следующие показатели:
- Финансовый объем продаж;
- Количественный объем продаж;
- Финансовый объем проданных доп.услуг;
- Количественный объем проданных дополнительных услуг;
- Трафик (фактическое посещение точки продаж, звонки, письма, консультации и проч.);
- Конверсия продаж;
- Конверсия консультаций;
- Количество привлеченных клиентов;
- Оценка уровня обслуживания (через сервисы “Flamp”, “Отзовик” и другие);
- Средний чек.
Обратите внимание, что не стоит перегружать систему метрик их огромным количеством. Это только усложнит жизнь высшему менеджменту предприятия и растратит Ваши ресурсы.
Шаг 2. Сформируйте матрицу KPI
Вы выявили оптимальные показатели эффективности, теперь определите индикаторы “успешности” работы сотрудников.
Другими словами, необходимо определить, какие численные значения станут целью для персонала на определенный период.
Такие плановые показатели связаны с общей стратегией организации и обычно дифференцируются на месячные, полугодовые и годовые.
Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам.
Важно, чтобы плановые значения не выходили за рамки разумного и были реально достижимы.
Здесь крайне важно соблюдать баланс, иначе работники просто проигнорируют заоблачные цели и не приложат совершенно никаких усилий к их достижению.
Эксперты отмечают, что рационально привлекать к данному процессу конечных продавцов в Вашей фирме, поскольку они могут объективно оценить реальность утвержденных плановых целей.
В сфере B2B обычно применяются следующие ключевые показатели эффективности:
- Трафик обращений (заявок/звонков);
- Конверсия обращений (заявок/звонков);
- Денежный поток на одного сотрудника или подразделение;
- Прибыль на одного сотрудника или подразделение;
- Число новых привлеченных клиентов;
- Доля клиентов предыдущих периодов в заказах нового периода (удержание клиентов) и другие.
В сфере B2C широко распространены следующие показатели KPI:
- Число и объем продаж;
- Уровень обслуживания (определяется обратной связью покупателей и тайными аудиторскими проверками);
- Соответствие рабочего процесса скриптам (определяется тайными аудиторскими проверками);
- Средний чек;
- Конверсия консультаций/обращений;
- Время обработки возражений и прочие.
Все вышеперечисленные показатели для B2B и B2C сфер могут рассчитываться как для одного сотрудника, так и для отдела или подразделения. И наконец, строим матрицу KPI.
Ссылка для скачивания матрицы: Excel с подготовленной формой и формулами -> matrica-KPI
Шаг 3. Составьте программу мотивации персонала
Заставить сотрудников работать активнее можно только одним способом – предложив им за это что-то весомое.
Система мотивации должна соответствовать стилю управления в фирме и может совмещать элементы материальной и нематериальной мотивации.
Например, помимо премирования, Вы можете предлагать работникам звание “лучший работник месяца”, предоставление бесплатного обучения, корпоративные выезды лучших продавцов и др.
Поддержать интерес к новой технологии можно с помощью геймификации этого процесса.
На западе широко распространена практика, при которой все достижения рабочих отражаются в мобильном приложении-онлайн игре. Таким образом, поддерживается дух соперничества и вовлеченность в улучшении результатов.
Также можно использовать следующие методы стимулирования работников, демонстрирующих высокие показатели эффективности:
- Предоставление дополнительного соц.пакета, страховок и льгот;
- Предоставление дополнительных скидок на товары и услуги компании, в которой работают сотрудники;
- Приглашение лучших сотрудников к участию в собраниях руководящего состава;
- Предоставление внеочередных отпусков и выходных;
- Обеспечение детей лучших сотрудников бесплатными путевками в лагеря и санатории;
- Организация зарубежных командировок и отпусков.
Все вышеперечисленные методы не только способствуют росту заинтересованности сотрудников в достижении высочайшей эффективности, но и сформируют благотворную среду для роста лояльности работников к своему работодателю.
Шаг 4. Объясните нововведение работникам
Очень важным этапом в процессе внедрения системы KPI является коммуникация с подчиненными. Чётко и ясно объясните рабочим новую систему контроля производительности их труда.
Обязательно разъясните, как именно будет рассчитываться та или иная метрика и расскажите о новых мотиваторах их работы.
Необходимо закрепить нововведение на физических носителях. Например, Вы можете разместить таблицу плановых показателей KPI в помещении персонала и ежемесячно вписывать туда фактические значения сотрудников по каждому показателю.
Другим вариантом может стать общий чат менеджера с персоналом, где он будет отвечать на возникающие у сотрудников вопросы.
Также можно публиковать еженедельные отчеты об эффективности работы каждого работника.
Шаг 5. Внедрение
После того, как Вы прошли все вышеописанные шаги, можно приступать к переналадке подхода к контролю.
Задокументируйте нововведенные контрольные метрики для менеджеров (например, в формате положения о ключевых показателях эффективности), утвердите плановые показатели для персонала.
В идеале – сформировать фокус-группу из 2-3 работников и в течение недели ежедневно контролировать результативность нового инструмента на ней.
Так Вы сможете в первые дни после ввода технологии KPI устранить типичные проблемы и сделать моментальную переналадку проблемных зон, что сэкономит ресурсы в будущем.
Шаг 6. Расчет
После утверждения KPI и их нормативных значений, необходимо составить табель, где они будут отражены.
В этот же табель необходимо заносить значения реальных показателей по каждому сотруднику (пример на картинке).
Вести расчеты мы будем в Microsoft Excel – это удобно и быстро. Настроим автоматический расчет эффективности работы сотрудников формулами. В ячейке D4 пишем формулу расчета выполнения KPI: =C4/B4*100%.
Затем необходимо потянуть ячейку за нижний правый угол до конца списка показателей (в нашем случае – до ячейки D8). Таким образом, мы скопировали формулу в ячейки D4:D8.
После этого модернизируем формулу в ячейке D4, приводя ее к виду: = C4/B$4$*100%.
Далее достаточно просто выделить ячейку D4, скопировать ее комбинацией клавиш Ctrl + C и вставить в ячейки F4, H4, J4 и т.д. комбинацией клавиш Ctrl + V. При этом формула в каждой ячейке будет иметь необходимый нам вид:
Далее в каждой из ячеек F4, H4, J4, L4 удаляем из формулы значки “$” и протягиваем ячейки вниз до окончания списка показателей KPI.
Чтобы рассчитать общее значение эффективности сотрудников, в ячейку D9 впишем формулу: =СРЗНАЧ(D4:D8), которая соответствует количеству используемых нами показателей KPI.
Далее продублируем ячейку D9 в ячейки F9, H9, J9 и так далее сочетанием клавиш Ctrl + C, Ctrl + V.
Таким образом мы получаем табель, который автоматически рассчитывает эффективность работников, когда мы вводим фактические значения показателей KPI, достигнутые каждым сотрудником.
Ссылка для скачивания табеля: Excel с подготовленной формой и формулами -> raschet-KPI
Шаг 7. Контроль
Но и после успешного запуска системы KPI в организации нельзя отпускать ее работу из поля своего ведения.
Регулярно контролируйте отлаженность его работы на протяжении всего использования, и тогда ключевые показатели эффективности принесут бизнесу исключительно прибыль.
Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.
Контроль осуществляется путем расчета эффективности сотрудников, процесс которого описан выше.
В случае, если показатели KPI не достигаются большей долей сотрудников, необходимо проанализировать причину данного явления.
Это может быть спровоцировано завышенными значениями показателей KPI, в другом – недостаточное усердие сотрудников.
В обоих случаях необходимо предпринять определенные меры, чтобы новая система работала более эффективно.
помощники kpi
На сегодняшний день существует достаточно широкий инструментарий, позволяющий оптимизировать техническое внедрение KPI и сделать его более удобным.
Выше мы приводили пример того, как использование KPI упрощает Microsoft Excel.
В данном разделе мы рассмотрим другие инструменты, упрощающие жизнь бизнесменам и управленцам, решившим внедрить систему ключевых показателей эффективности.
Мотивационные доски
Могут быть представлены в виде физической доски или большого листа формата А1, где в форме таблицы будут отражаться результаты работы каждого сотрудника.
Использование мотивационных досок позволяет подогревать дух соперничества и стимулировать сотрудников на достижение более высоких результатов.
Доска Trello
Доска, на которой в форме карточек отражены достижения каждого сотрудника.
Данные доски широко распространены в отраслях проектной деятельности, поскольку благодаря им легко определять, какие задачи выполнял каждый работник в реализации того или иного проекта.
Таким образом, можно рассчитать вклад в проект каждого сотрудника и выявить неэффективных работников.
Системы CRM
Автоматизированное программное обеспечение, позволяющее рассчитывать KPI каждого сотрудника в режиме онлайн. Например, Битрикс 24, Мегаплан и SalesapCRM.
Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан (промокод “Megastart” скидка 10% + еще 14 дней бесплатно) или S2 CRM (промокод “pjzmbw” скидка 50% на тариф “Корпорация+”).
Всё основное взаимодействие с заказчиками/покупателями и заключение сделок происходит сотрудниками через данное ПО. Это минимизирует временные затраты на расчет индивидуальных ключевых показателей эффективности и обеспечивает наглядное представление результатов каждого сотрудника.
Ошибки внедрения
Многие предприниматели совершают типичные ошибки при внедрении KPI в своей компании.
Это влечет за собой самые разнообразные негативные последствия, начиная от снижения результативности труда и заканчивая увольнением сотрудников по собственному желанию.
Дабы Вы обошли эти грабли стороной, кратко опишем в пяти пунктах, чего нельзя делать при внедрении данной технологии. Итак, поехали. Нельзя:
- Снижать заработную плату. Даже если Вы повысили процент выплаты от продаж, нельзя урезать оклад рабочих. Новая система сбалансированных показателей эффективности должна давать возможность заработать больше, чем сейчас. В противном случае, это демотивирует рабочих;
- Ставить завышенные показатели. Ни один сотрудник не захочет стремиться к недостижимым значениям, и его текущие результаты могут также ухудшиться. Нужно объективно оценивать физические и моральные возможности рабочего и ставить такие плановые цели, выполнение которых реально;
- Внедрять случайные KPI. Расчет не подходящих для Вашей организации ключевых метрик эффективности не только усложнит процесс контроля результатов труда персонала, но и бесполезно потратит значительную долю Ваших ресурсов;
- Поручать задачу рассчитать KPI неквалифицированным сотрудникам. Неправильные расчеты могут нанести урон компании и обострить ситуацию в трудовом коллективе. Поэтому гораздо рациональнее предоставить эту задачу менеджерам высшего звена или аналитикам;
- Делать слишком сложные формулы. Нельзя внедрять формулы, которые невозможно запомнить исполнителю. Так как в таком случае при расчетах можно легко допустить ошибку и тем самым спровоцировать конфликтую ситуацию среди работника и исполнителя.
Вот, пожалуй, и все. Рекомендую перед внедрением ключевых показателей эффективности пробежаться по основным ошибкам и убедиться в том, что Вы их точно не допустили.
Нужен маркетинговый консалтинг?
Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга
в Вашем бизнесе
Маркетинг, продажи
и персонал
Индивидуально
под Ваш бизнес
Опыт в Вашей
сфере
Узнать подробнее
Коротко о главном
Ключевые показатели эффективности KPI – это проверенный инструмент мониторинга эффективности бизнес-процессов и результативности работы сотрудников.
Однако, внедрение данной системы – это продолжительный и кропотливый процесс, который требует финансовых, трудовых и временных затрат.
Зато в случае успешной его реализации, технология KPI даст значительные преимущества управления компанией, а также поспособствует ее росту и удовлетворит коммерческий интерес.
К тому же, Вы сможете проявить дополнительное внимание к работникам, выполняющих свою деятельность качественно и устранить рабочих, которые являются балластом.
Так что не бойтесь совершенствовать свой бизнес. Внедряйте новые инструменты и преумножайте!