Я лично занимаюсь шлифовкой всех скриптов продаж перед финальной сдачей их заказчику. Но перед тем как попасть на такое “тёпленькое” место, я написал более 100 штук.
И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового продажника. Конечно же за это время и у меня, и у нас в компании родились определённые этапы, которые должен пройти каждый скрипт перед рождением на свет.
Поэтому поговорим сегодня о данных этапах и разберёмся, как написать эффективный скрипт продаж в 10 шагов.
нужен ли вам скрипт
Если Вы оказались на этой странице, значит Вы искали подобный материал и должны понимать, о чём идёт речь.
Но как показывает практика, каждый воспринимает мир через свою призму и даже обычное “яблоко” все воспринимают по-разному (красное маленькое, ярко зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.).
Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения.
Скрипт продаж – алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели.
Это если умно. Если просто, то будет звучать так:
Скрипт продаж – это Ваш идеальный продавец, который состоит из готовых фраз, упорядоченных по этапам продаж и реализованных в визуальную схему.
И для меня, как для разработчика скриптов продаж, нет такого вопроса “Нужен ли он мне?”. И всё же я обозначу те случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:
- Низкие продажи и плохой сервис;
- У всех продавцов разные результаты;
- Нет общего регламента работы;
- Новичок долго вникает в процесс;
- Уходит много времени на обучение сотрудников;
- Планируется продажа франшизы.
Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, когда такой сценарий не то чтобы совсем не нужен, просто нужен в крайне простом варианте.
А именно для обозначения последовательности действий (1 страница). Такой скрипт лучше написать самостоятельно, чем обращаться к кому-нибудь. Так, хватит, давайте передохнем, сейчас я предлагаю Вам сделать небольшую видеопаузу 🙂
кто будет создавать
Написание сценария разговора не самое увлекательное действие, хоть я и люблю свою работу.
Улыбка и запал пропадают на второй странице, так как для создания по-настоящему работающего скрипта нужно прикинуть в голове десятки разных вариаций исхода событий.
И в этот момент мозг работает куда активнее, чем при обычном разговоре по телефону или на встрече.
К тому же, всё это длится не один день. Например, мы берём на разработку 14 дней.
И не только потому, что берём в расчёт очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем, к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.
Поэтому скажите себе: “Я сам буду мучаться” или скажите другим: “Вы будете мучаться” – решать вам. Есть во всём свои плюсы и минусы. И я хочу о них рассказать, ввести Вас в курс дела.
Самостоятельно
Не самый плохой вариант, сразу скажу. И раз Вы читаете этот материал, возможно, Вы планируете это и сделать.
Единственное, я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы сами не находитесь на поле продаж, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречу, не встречаете их в офисе.
Потому что всё, что будет у Вас в голове, будет строиться на сухой теории. А в этом непростом деле нужна именно практика.
Я ни в коем случае не хотел Вас обидеть, моя цель – показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж.
Очень большой и жирный плюс при таком подходе заключается в том, что Вы, как никто другой, знаете специфику Вашей сферы. И в этом равных Вам нет.
Поэтому идеально, чтобы самостоятельным написанием скрипта продаж занимался человек со знаниями актуальных (очень важно) техник продаж, специфики и практик продаж.
Фрилансер
Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли до 12 человек. Однозначный плюс в том, что дёшево. Очень дёшево.
Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много НО. Начнём с банального, вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Продолжать эту мысль смысла не вижу.
Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как не надо, нет такого потока входящих клиентов.
А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом десятка правок.
Компания
Компании такого формата как мы. Таких, к слову, на рынке не так уж много. Если выделять тех, кто “на слуху”, то получим список из не более чем 5 позиций.
Не буду говорить только за нас, буду говорить за всех. Работая с компанией, Вы получите актуальные техники продаж от действующих практиков в продажах (наши скриптологи до сих пор продают). И самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.
Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что хоть мы и написали уже сотни скриптов, хоть у нас и работает несколько скриптологов, всё равно специфику каждой компании мы до конца не знаем. Опыт был во многих сферах, но в каждой компании помимо специфики сферы, есть специфика компании.
Поэтому идеальным сочетанием будет 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики, и 90% наших усилий для написания скрипта продаж.
Стоимость
Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению процесса из 10 шагов.
Сейчас разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, “написать можно за пару часов в спокойном режиме”. Так ли это?
Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, будет ясно, когда прочитаете последовательность наших действий ниже.
И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это: либо готовые шаблоны, адаптированные под Вас, а не написаны с нуля, либо крайне не квалифицированная работа, потому что к скрипту нужно вернуться, чтобы посмотреть на него со свежим взглядом.
В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий за клиента на реальных звонках, то есть проверяем его на деле, корректируем.
А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда происходит продажа и скрипт окупается с лихвой.
Что касается стоимости, на рынке Вы можете найти предложения от 2 до 90 тысяч рублей.
Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но точно можно сказать, что нормальный скриптолог, который знаете себе цену, не будет брать меньше 10 тысяч рублей за написание скрипта без учёта дополнительных действий.
Решать только Вам кого выбрать и сколько заплатить. Я лишь хочу, чтобы Вы понимали, что если у Вас есть человек/компания, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше, и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.
Так как если Вы посчитаете, то этот один процент в течение недели-месяца окупит все вложения в десятки раз. Ведь качественный скрипт напрямую влияет на Ваши деньги.
Как написать
Сливки, так называют самую вкусную часть торта. В нашем случае как раз к сливкам мы и подобрались.
Далее я расскажу Вам, как пошагово строится создание идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе.
А сейчас, пока Вы ещё не начали читать, откройте ещё эти две статьи скрипт холодного звонка или скрипт входящего звонка. И вернитесь к ним после прочтения всей мысли на этой странице.
Шаг 1. Кто Ваш клиент
Я знаю, что определение целевой аудитории – избитая тема в бизнесе, но мы посмотрим немного с другой стороны.
Я хочу обратить внимание на то, что Вам нужно понять, кто Ваш покупатель не с точки зрения, где он ест, что он пьёт и на какой машине ездит, а с точки зрения того, что его может зацепить в Вашем продукте, понять, какие эмоции нам нужно вызывать и с помощью чего.
Где-то это просто банальное желание иметь более выгодное предложение, а где-то это возможность выделиться перед шефом. Обычно всё это строится на четырех эмоциях:
- Страх потери;
- Жадность;
- Тщеславие;
- Любопытство.
На этом шаге Вам придется включить голову и хорошенько подумать. Итак, как только Вы поймёте своего клиента, переходим дальше.
Шаг 2. Аудит компании
Если Вы пишите скрипт продаж для своей компании, то Вам наверняка будет проще с этим этапом.
Мы же в виде устной речи или электронного брифа вытягиваем максимально подробную информацию о компании и продукте, которая может потребоваться при создании.
Это могут быть: известные компании-клиенты, основные отличия на фоне конкурентов (порой мы их кстати даже придумываем совместно), или, например, количество реализованных товаров за последний год.
Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений.
Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше будет интереснее, Вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1 и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту ту или иную мысль.
Шаг 3. Определение ступеней и целей
Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача – “продажи!”.
Это и так понятно по умолчанию. На этом шаге Ваша основная задача – понять этапы и цели, которые должен достигнуть каждый мини-скрипт на своём участке.
Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали при недавнем создании скрипта исходящего холодного звонка:
- Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
- Проход блокера;
- Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
- Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
- Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.
Как Вы уже поняли, написанием одного скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы же считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.
Шаг 4. Установка блоков и техник продаж
Если на этом этапе идея написать скрипт продаж не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали кто наш клиент, подобрали под него вкусное предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, переходим к определению блоков и техник продаж.
Блоки – это мини этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующий шаг. Посмотрев на образец ниже, становится сразу понятно, о чём я говорю.
Единственное, что для Вас может быть непонятно, так это название техник в примере.
А всё потому, что у нас в компании есть стандартные техники, которые мы называем своим “птичьим языком” для более быстрого понимания друг друга, и клиент при их получении своей версии не видит.
Шаг 5. Написание речевых фраз и оформление
Вот оно, самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах и знаниях о продажах.
И знаете что самое проблемное? То, что не существует для всех компаний универсальных фраз.
Поэтому в бой идёт личный опыт продаж и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других видов источников.
Помимо того, что Вы на этом шаге напишите речевые обороты, у Вас самопроизвольно встанет вопрос оформления. Вариантов оформления в нашем обиходе 5 штук.
Чаще всего используем word с ссылками. Но опять же, чаще – не значит всегда. Больше информации с примерами про оформление скриптов читайте в статье.
По теме: Конструктор скриптов продаж.
Шаг 6. Заметки
Если ваша компания ведёт активную деятельность в CRM-системе, то лучше сразу же написать менеджеру заметку, какую информацию нужно обязательно внести во время разговора, чтобы потом, спустя время, можно было легко и быстро вспомнить основные нюансы.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.
Шаг 7. Сокращение
Вы не поверите, но каждую написанную фразу можно будет сократить практически в 2 раза. И это очень важно.
Чем лаконичнее и ёмче будет речь, тем она будет эффективнее. Процесс реализации шага номер семь достаточно простой:
- Берёте секундомер;
- Читаете в слух обычным темпом;
- Замеряете, сколько получилось по времени;
- Затем сокращаете данный текст, пока не выйдет в 2 раза короче.
Но и это еще не всё. Берёте этот якобы сокращённый текст, идёте к любому коллеге и просите его сыграть роль ЛПРа, обычного податливого директора, цель которого говорить СТОП, когда он теряет смысл или, иначе говоря, у него происходит перегруз мозга.
Шаг 8. Возражения и ЧаВо
Любой скрипт нужно всегда дополнять ответами на все возможные возражения (“Дорого”, ”Я подумаю”, ”У конкурентов дешевле” и т.д.).
И также ответами на часто задаваемые вопросы (“Чем вы лучше других?”, ”А где ваши специалисты обучались?”,” Что входит в вашу работу” и т.д.). Имея только два эти блока, Вы избежите 50% типовых ошибок при продажах.
Техник отработки возражений насчитываются десятки. И мы заметили, что не всем подходят одни и те же в силу личных качеств продавца.
Поэтому идеальным решением будет на часто используемые возражения написать по 2-3 варианта. Они также будут полезны, если собеседник не “отрабатывается” с первого раза.
Шаг 9. Внутренний тест
Снова идёте к коллеге, желательно НЕ к тому, к которому ходили на шаге семь. И просите, чтобы бы он побыл самым вредным клиентом.
Его задача максимальное количество раз отказать Вам (отшить Вас), но при этом не психуя, и не переходя на неадекватность.
Тут Вы и проверите, насколько Ваш скрипт готов к бою. Обычно на этом этапе находится огромное количество дыр и забытых возражений, которые Вы не написали.
Шаг 10. Проверка
Откатав скрипт внутри команды, нужно сделать первых 50-100 звонков для того, чтобы проверить его в бою. Понять основные ошибки, которые Вы не учли.
Именно поэтому мы всегда говорим клиентам, что после получения скрипта, нужно в срок до 2 недель отправить нам его на корректировку.
Многие начинают хитрить и на 5 звонке скидывают его нам, чтобы мы доработали. Но Вы должны чётко понимать, что чем больше выборка, тем более корректный результат.
А то получится, что, основываясь на малом количестве звонков, скрипт будет исправлен не в нужную сторону, и в итоге все потеряют время и часть клиентов, по которым проходил тест.
Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).
Коротко о главном
Вы узнали 10 шагов, как написать правильный и эффективный скрипт продаж. Будете делать это самостоятельно или обратитесь к кому-нибудь, решать Вам.
Главное, не бегите за шаблонами, делайте всё с нуля, индивидуально под себя. Потому что готовые шаблоны изначально задают Вам рамки, из-за которых Вы можете упустить самое главное.
И в заключении хочется дать ещё одно напутствие на будущее: постоянно следите затем, чтобы все сотрудники придерживались скрипта. Поверьте, это куда более сложная задача, чем написание скрипта продаж 😉