Содержание
Не так давно я решил обновить машину и, когда отдавал покупателю свой старый автомобиль, я удивился одному моменту — сколько у меня накопилось в бардачке различных дисконтных и бонусных карт от всевозможных розничных магазинов. О некоторых я даже не подозревал, а некоторые уже и перестали существовать. И тут я понял, почему компании, которые используют программу лояльности в смартфонах (читать мобильное приложение) опережают своих конкурентов. Именно поэтому в сегодняшней статье я решил рассмотреть мобильную программу лояльности и сделать на нее обзор.
Представляем
Герой нашего сегодняшнего обзора — компания LoyaltyPlant (российское название — Фабрика лояльности), которая вышла на российский рынок мобильных решений для бизнеса еще в 2011. Если судить по сайту, то компания достаточно успешна и работает в 13 странах мира. Правда, это не является показателем. Для меня показателем является более 600 реализованных проектов, в том числе KFС и Burger King.
LoyaltyPlant — это провайдер мобильных программ лояльности, платформенного решения, которое позволяет подстроиться под нужды и требования заказчика и запустить готовое мобильное приложение для бизнеса с интегрированной программой лояльности и CRM-системой. Если говорить совсем просто, заказчик получает решение с оформлением, которое позволяет его клиентам копить баллы, обменивать их на специальные предложения, участвовать в акциях, делиться впечатлениями в соцсетях и много другое.
В первую очередь, это мобильное решение заточено под ресторанный бизнес, ритейл, АЗС, индустрию красоты и здоровья, а также торговые комплексы. То есть можно сделать вывод, что для этих сфер бизнеса у Фабрики Лояльности уже есть готовые решения, которые просто адаптируются под Ваш бизнес и запросы.
Для быстрых зайчиков. Всем читателям нашего блога по промокоду “INSCALE” представляется скидка 10% на услуги LoyaltyPlant. Для этого просто переходите по ссылке и назовите промокод менеджеру — LoyaltyPlant.
Чем полезна LoyaltyPlant?
В принципе любая программа лояльности может основываться на бонусной, дисконтной или кэшбек схеме. Каждая компания выбирает для себя тот формат, который считает наиболее выгодным и интересным для своей аудитории и для самой себя. К примеру мы, в маркетинговом консалтинге, просчитываем все тонкости и выгоды для клиента, даже если просто корректируем существующую систему.
Тем не менее, бонусы для бизнеса в 8 раз выгоднее, чем скидки. Скидка больше 10% уже несет убытки. Нужно помнить, что главная задача программы лояльности — вовлечь клиентов в некую игру и увлекательную коммуникацию и тем самым увеличить частоту их посещений или заказов. Поэтому мобильное приложение может помочь в следующих моментах:
Повышение среднего чека
Как показала практика, пользователь программы лояльности тратит больше, чем клиент, который в ней не участвует. Это может быть обусловлено как желанием покупателя получить больше баллов за тот или иной заказ, так и общим высоким уровнем лояльности к бренду, который обеспечивает клиенту комфорт при расходовании большей суммы. Вырисовывается закономерность — чем лояльнее клиент, тем больше он тратит.
Увеличение числа посещений
С этой функцией отлично справляется бонусная программа, позволяющая потратить полученные баллы только при следующем посещении. Скажем, пришёл гость в ресторан, сделал заказ, оплатил счет и получил 10% от суммы заказа на бонусный счет. Теперь он сможет их потратить только при следующем посещении. В следующий раз, когда встанет вопрос выбора ресторана, клиент с большей долей вероятности будет склонен вернуться в тот ресторан, где он может частично расплатиться накопленными бонусами.
Важную роль здесь играет и склонность клиентов к накопительству — вместо одноразовой траты полученных баллов гость будет копить дальше, чтобы получить желанный подарок или оплатить заказ баллами полностью. Как следствие — клиент снова и снова возвращается в заведение и совершает все больше заказов.
Снижение издержек
Мобильная программа лояльности — это универсальный маркетинговый инструмент, который позволяет очень точно таргетировать промокампании и доносить информацию до потребителя с помощью всплывающих пуш-уведомлений. Благодаря интеграции с соцсетями клиенты делятся информацией о промоакциях с друзьями и получают за это дополнительные баллы. С помощью такой виральной механики бизнес может наращивать свою аудиторию.
Сбор данных о клиентах
Безличные рекламные сообщения остаются в прошлом, на их смену активно приходит персонализированный подход и личностная коммуникация с клиентом. Все данные об активностях клиентов, их поведении и предпочтениях собираются и анализируются, и позволяют настроить максимально эффективную маркетинговую кампанию с высокой конверсией. В итоге лояльность клиентов растет, выручка повышается, и бизнес получает выгоду.
Как работает?
Функционал приложения похож на конструктор: заказчик составляет внутреннюю структуру приложения из модулей, каждый из которых отвечает за выполнение той или иной бизнес или маркетинговой задачи. Всего таких модулей больше восьми, и это не финальная цифра. LoyaltyPlant довольно часто оптимизирует внутренний функционал приложения в зависимости от предложений клиентов.
Бонусная программа лояльности. Она позволяет клиентам накапливать баллы и обменивать их на подарки, а порой — на доступные только для пользователей приложения акции и предложения. Плюс такого подхода в эффективности коммуникации с пользователем — благодаря геймификации процесса клиент естественно включается в процесс накопления бонусов, стремиться получить желаемые для него награды и тем самым расширяет свое взаимодействие с брендом. Для бизнеса же бонусная программа обходится дешевле скидочной и позволяет сформировать пул лояльных клиентов, которые в идеале в дальнейшем станут лучшими адвокатами бренда.
Таргетированные маркетинговые кампании. Они работают в одной команде с интегрированной CRM-системой. Как это происходит? Давайте представим ситуацию: есть клиент Дима, который пришёл в ресторан или магазин, установил мобильное приложение, осуществил покупку и счастливый отправился домой. CRM-система же, в свою очередь, зафиксировала поведение и предпочтения клиента, и теперь эти данные можно использовать для запуска более эффективной (и более экономичной) таргетированной маркетинговой кампании. Таким образом Вы получаете практически готовый CRM-маркетинг.
К примеру, Дима получит персонализированное уведомление об акции на его любимое блюдо или продукт, который он уже приобретал, а вероятность отклика на это предложение будет намного выше, чем на общую рекламную рассылку. Некоторые компании идут еще дальше и запрашивают интересующую их информацию еще на этапе регистрации. Так, спортивный бар может уточнить предпочитаемый вид спорта и отправлять специальные предложения клиенту в зависимости от указанного ответа.
Маркетинговые кампании. Позволяют получить максимальный эффект при минимальных затратах. К примеру — благодаря автоматизированным кампаниям ко дню рождения. Такой функционал настраивается всего лишь раз, а клиенты затем с радостью получают небольшое поздравление в день рождения. Мелочь, а приятно, и лояльность клиента стала чуточку больше.
Реферальная программа. Помогает продвигать приложение в соцсетях среди друзей и подписчиков клиентов. Плюс — новые клиенты получают приветственные баллы, если скачивают приложение по ссылке, указанной на странице их друзей. Такое продвижение воспринимается более нативно, ведь совет друга — это всегда что-то хорошее и нужное, поэтому не стоит проходить мимо.
Система контроля качества. Использую ее в буквальном смысле слышать “глас народа” и оперативно реагировать не только на негативные отклики, но и рассматривать конструктивные предложения. Бонусом идёт возможность отвечать на недовольные отзывы клиентов непосредственно в CRM-системе и отправлять им извинительные подарки. В этом случае как никогда начинает действовать правило — самым лояльным клиентом становится тот, кто пережил негативную историю при коммуникации с брендом. И такой возврат клиента станет небольшой, но очень ценной победой.
Аналитика
Главный аналитический модуль мобильного приложения — это интегрированная CRM-система. Она позволяет получать детальную информацию о работе мобильной программы лояльности, а также эффективности реализуемых маркетинговых кампаний и уровне вовлеченности клиентов.
Какую информацию CRM-система позволяет узнать о клиентах? Во-первых, все те данные, что указываются при регистрации в приложении — демографическую статистику (пол и возраст), индивидуальные анкетные данные, включенные в опросник. Во-вторых, перед вами оказывается полная картина покупательского поведения аудитории — данные по установке приложения (количество, динамика, источники и т.д.), заказы и выручка, график лояльности (который показывает динамику новых и вернувшихся клиентов), коэффициент удержания клиентов.
Для конкретных целей можно воспользоваться многочисленными фильтрами, которые упрощают поиск необходимой информации. Вся работа по настройке приложения сосредоточена в CRM-системе. Здесь можно настраивать таргетированные и автоматизированные маркетинговые кампании, отвечать на отзывы и комментарии клиентов, публиковать новости и акции, следить за реферальной системой и так далее. Интуитивно понятный интерфейс позволяет совершать действия легко и в несколько шагов, а маркетинговое и техническое сопровождение со стороны компании-разработчика (LoyaltyPlant) помогает при возникающих вопросах и трудностях.
Запуск по шагам
Один из немаловажных вопросов — стоимость разработки и внедрения данного решения. Если говорить о ценообразовании, то цена приложения зависит от того, сколько точек продаж (ресторанов и т.д.), подключает партнер и какие модули должны входить в программу лояльности. Но, обзор был бы не полным без конкретных цифр. Они составляют от 5 до 12 тысяч рублей в месяц за точку.
От момента подачи заявки до внедрения готового продукта в среднем проходит от одного до двух месяцев. Всё зависит от быстроты согласования макетов, дизайна и остальных сопутствующих задач, необходимых для запуска решения. После запуска мобильного приложения работа не останавливается — теперь в распоряжении клиента находятся многочисленные инструменты для продвижения бизнеса и формирования пула лояльных клиентов.
Функционал CRM-системы позволяет настраивать маркетинговые кампании по уже разработанных шаблонам и сценариям, каждый из которых позволяет решить одну или несколько важных бизнес-задач — к примеру, вернуть “потерянных” клиентов, повысить посещаемость в “мертвые часы” и так далее. В несколько простых шагов в CRM-системе можно заполнить все необходимые для запуска поля и начать маркетинговую кампанию, результаты которой отображаются в онлайн-режиме.
Оптимизировать работу сотрудников компании-заказчика и мотивировать их на нативное продвижение продукта среди клиентов и покупателей позволяет рейтинг сотрудников. Каждому сотруднику выдается личный код и валидатор, который он использует при считывании индивидуального кода в мобильных приложениях клиентов. За каждое считывание сотруднику начисляются баллы — рейтинг сотрудников также можно проверять онлайн в режиме реального времени. Теперь на усмотрение работодателя остается только формат премии, которой он наградит самых активных сотрудников.
Плюсы и минусы
Хоть среди наиболее популярных форматов программы лояльности до сих пор преобладают пластиковые карты, международные исследования и опросы едины в одном — превалирование мобильных программ лояльности не за горами. Пользователи всё охотнее переходят в мобильную сферу коммуникации, оставляя за спиной устаревающий формат офлайн взаимодействия. Что это значит? Если ваш бизнес пока не начал осваивать мобильную сферу, то в скором времени это придется сделать. И чем раньше это произойдет, тем больше лояльных клиентов удастся привлечь на свою сторону и тем самым получить преимущество перед конкурентами.
Вопрос выбора мобильной программы сводится не только к выбору поставщика-разработчика, но и к вопросу, что выбрать — платформенное решение или кастомную разработку. Фабрика Лояльности предлагает платформенное решение, у которого есть определенные плюсы:
- Быстрая реализация продукта: процесс брендирования мобильного приложения под требования и дизайн заказчика занимает в разы меньше времени, чем кастомная разработка приложения;
- Техподдержка, готовая отвечать на любые вопросы и не требующая найма дополнительных сотрудников;
- Маркетинговое сопровождение и консультация по вопросам запуска рекламных кампаний, акций и спецпредложений.
Что же касается минусов, то главный сводится к тому, что функционал мобильного приложения ограничен разработанными модулями. В отличие от кастомного приложения, разработанного и подстроенного под нужды и желания компании, платформенное решение предлагает только определенный набор модулей, за рамки которых заказчик выйти не может.
Еще один из минусов — это стоимость. Вернее ее скрытность, так как практически нереально найти в открытых источниках и примерно рассчитать для своей компании. Однако, запрос разговора с менеджером ее решает, а вилку цен на данное приложение я указал чуть выше.
Коротко о главном
Программы лояльности в смартфоне — это то, к чему рано или поздно придёт каждый бизнес, настроенный построить грамотную и эффективную коммуникацию с клиентом. Карты на физических носителях в их привычном понимании уже отходят в прошлое. Да, есть попытки объединить множество скидочных карт в одну (кобрендинговую), но я пока не видел супер решения.
А вот создание и разработка мобильной программы лояльности, к примеру с использованием приложения Фабрика Лояльности, — это отличная идея. Единственное что я бы порекомендовал сделать — это предварительно протестировать именно механику и моторику действия самой программы, так как внедрять неоттестированный продукт это глупость.