Как собрать отзывы клиентов и что потом с ними делать
Буквально вчера мы начали работу по управлению репутацией одного из наших клиентов. Особое внимание уделили отзывам, так как год назад они были подпорчены, а потом ими никто не занимался. Что весьма прискорбно, ведь по исследованиям портала TripAdvisor 89% потенциальных клиентов принимают решение о покупке товара или услуги основываясь на отзывах. Вот почему вам важно знать как собрать отзывы клиентов. Как сделать это проще, быстрее, и максимально выгоднее для вас. И что потом со всем этим делать.
Но начнем, пожалуй, с самого простого.
Виды отзывов
Всего их 5:
Устные
Когда ваш клиент рекомендует вас/вашу компанию кому-то лично. То самое сарафанное радио.
Письменные
Самые распространенные. Могут быть на фирменных бланках компаний, так называемые благодарственные и рекомендательные письма. Могут быть написаны от руки (тетрадки, журналы, тарелки, салфетки. Последние 2 — совсем не шутки). Правда доверяют таким все меньше и меньше.
Фото
Те самые фото довольных клиентов с вашим продуктом. Или просто фото клиентов рядом с письменным отзывом (это самое фото кстати больше придаст правдоподобности любому текстовому отзыву). Подобные фото-отзывы известных людей вы часто можете увидеть в кафе, ресторанах и гостиницах. И делают они это совсем не зря. Как говорится, “фото отзыв от звезды — +10 к привлекательности заведения”.
- Аудио
Когда клиент записывает свой отзыв на диктофон. Ну или вы звоните ему, бесеотзывыдуете с ним, задаете ему вопросы о товаре/услуге, его удовлетворенности и при всем этом записываете разговор.
Видео
Больше всего эти отзывы распространены в инфобизнесе.
Но в последнее время розничные магазины тоже активно перенимают этот метод.
Хорошо, если с отзывами разобрались, то давайте подумаем как вам их можно собрать легко и ненавязчиво.
7 способов как просто собрать отзывы клиентов
Попросить лично
Тут думаю все понятно. Просите человека дать вам отзыв в любой удобной форме. Единственная просьба, не нужно навязывать человеку аудио или видео отзыв, если он не хочет. Лучше получить хоть что-то чем ничего.
Позвонить
И сделать звукозапись разговора. В дальнейшем ее можно залить на soundcloud и выложить на вашем сайте. Вот пример воплощения этого подхода на сайте одной стоматологической клиники
Отправить на электронную почту
Отправьте своим клиентам электронное письмо с просьбой дать отзыв. Чтобы им было проще, пусть просто напишут его ответным письмом.
Сделать форму на сайте
Тут есть несколько вариантов:
1. Сделать форму самостоятельно
2. Подключить уже готовые плагины и виджеты (например, с Флампа или ТрипАдвизор)
Собрать в социальных сетях
Опять же есть несколько вариантов:
1. Провести опрос в ваших группах
2. Написать клиентам лично с просьбой дать отзыв
3. Интегрировать специальные приложения в социальные сети (например, сайт ТрипАдвизор идеально интегрируется и настраивается, по вашему желанию с группами в Фэйсбук)
Попросить сделать фото
В вашем заведении, офисе, с товаром. Главное чтобы человек был доволен и улыбался 🙂
Устроить конкурс
Идеи:
1. пришли фото с товаром и выиграй приз
2. напиши самый большой отзыв и выиграй приз
3. напиши отзыв и получи 500 рублей на баланс телефона
Самое главное — как то отблагодарить человека, давшего отзыв. А чем ценнее будет приз, тем охотнее люди будут писать отзывы.
Пожелания, предложения и лайфхаки
- Не удаляйте негативные отзывы! Никогда! Ни за что! Этим вы только вызовите негатив и навсегда отобьете желание у людей писать вам. Да и портянка только из положительных и хвалебных отзывов выглядит весьма подозрительно.
- Активно используйте специальные сервисы для отзывов (Отзовик, Yell, Фламп, Яндекс Маркет, Гугл и Яндекс карты и прочие), особенно если ваша целевая аудитория — молодежь.
- Если вы планируете снять видео отзыв прямо в магазине/офисе/на конференции, то не вздумайте предлагать это женщинам. Потратите больше времени на уговоры (не накрашена, плохо выглядит и прочее). Идите сразу к мужчинам — он причесался и красавец 🙂
- Больше внимания привлекают отзывы, которые размещены в необычных местах или на необычных поверхностях (я не шутил, когда говорил про тарелки и салфетки). И лист металлической кровли на картинке ниже тому подтверждение.
Даже если у вас по всему офису висят благодарственные письма, можете просто повесить их криво. Да-да, вы не ослышались. Это будет выглядеть необычно и люди будут охотней их изучать (за идею спасибо Игорю Манну) - Чтобы отзыв не получился из серии: “Спасибо, все было хорошо!”, подготовьте структуру отзыва. Так клиентам будет гораздо проще дать обратную связь.
- Люди охотнее дают отзывы, когда им дают что-то взамен. К примеру, одна из кофеен, взамен на отзыв на Флампе (положительный или отрицательный, неважно), выдавала чашку капучино. Через 3 дня акцию просто прекратили, так как кофейня получила более 100 отзывов, 90% из которых были только положительные.
- То, что повысит правдоподобность и доверие к любому отзыву: есть фио, есть фото, есть контакты человека (телефон/почта/ссылка на соцсети) и самое главное — он написан развернуто и в нем отражены небольшие недостатки компании (которые, к слову, вы уже устранили). Тогда уровень веры такому отзыву будет — 100%.
Коротко о главном
Как видите, способов собрать отзывы довольно много. Все, что вам надо — это просто попросить клиента. Самое приятное заключается в том, что это лишний контакт с клиентом, “не заточенный” на продажу. Поэтому я не удивлюсь, если после взятия отзывов, вы получите пару дополнительных заказов. Как это было у нас.
И еще небольшой момент. Я прекрасно понимаю, что вы хотите получить большие, развернутые отзывы, но когда будете думать — как собрать отзывы клиентов, поменьше думаете о своей выгоде, а больше думайте об удобстве клиентов. Не задавайте массу вопросов, не делайте 10 полей регистрации, не просите отзыв в 1000 знаков минимум, и не требуйте студийное фото от клиента.
И будет вам счастье.
