Cross sell и Up sell: методы + 12 шаблонов фраз
Господа, в нашей статье “Технология магнит сверху” мы уже говорили о том, как продавать больше и лучше клиенту, который уже готов сделать покупки в Вашей компании.
Сейчас рассмотрим ещё два наиболее действенных и доступных способа увеличения среднего чека при работе с клиентом лично – cross sell и up sell.
как внедрить
Давайте для начала вспомним, как правильно посчитать сумму среднего чека за период: сумму денег в кассе делим на количество клиентов, обеспечивших эту сумму.
То есть, если за день в кассу легло 50 000 рублей, и количество покупателей за этот день составило 25 человек, то сумма среднего чека равна 50 000 : 25 = 2 000 рублей.
Важно. Средний чек для товаров в разной ценовой категории может отличаться. Считайте его отдельно.
Перед тем, как мы начнём увеличивать этот нехитрый показатель, ещё раз напомню, что каждый покупатель, готовый сделать покупку на определенную сумму, имеет в своем распоряжении на 15-30% больше денег, чем приготовился потратить.
На самом деле это очень важная вещь и на одном этом знании строятся все кросс продажи. При этом, заранее договоримся помнить, что любая, даже самая крутая технология не работает в 100% случаев.
Учитывая этот факт, ставим цель – не “выпотрошить” клиента, а осчастливить его и увеличить коэффициент на нужные нам 10%. А исходя из статьи мы знаем, что такой рост каждого из показателей может увеличить нашу прибыль на 30 и более процентов.
По теме: Формула продаж, она же формула прибыли и взрывного роста.
Внутренний барьер при принятии решения на стадии “купить-не купить” гораздо сильнее, нежели на стадии “купить меньше или больше”. Это значит, что когда клиент приходит с четким намерением что-то купить, то вопрос о сумме покупки стоит для него не остро. Конечно же, если увеличение запланированной суммы грамотно обоснованно.
Теперь, когда мы видим потенциал для увеличения суммы покупок, предлагаю перейти к рассмотрению тех самых техник, которые позволят нам преумножить деньги в кассе за короткий срок и без лишних затрат.
Важно. Все эти методы нужно применять только тогда, когда Ваш клиент уже определился с выбором и согласен на основную покупку.
А еще у нас есть целое видео на данную тему. Смотрите и наслаждайтесь.
Техника 1. Cross-sell
Cross selling – что это? Прямой перевод с английского языка звучит как “перекрестные продажи”. Это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара.
Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.
Предложите к джинсам примерить новый ремень, или “пирожок на дорожку” при покупке праздничного торта, к новой стрижке – средство для укладки волос, к фитнес-абонементу – разогревающую мазь или спортивное питание. Практика показывает, что каждый третий покупатель при уместной рекомендации соглашается на дополнительную покупку.
Если, предложив сопутствующий товар, Вы получили отказ, помните, что у Вас есть еще, как минимум, 3-4 запасных варианта, чем можно улучшить купленную вещь. Так что не стесняйтесь порекомендовать Вашему клиенту несколько приятных дополнений к его новому приобретению.
Самый простой способ реализовать перекрестные продажи – это похвалить выбор клиента и предложить примерить/рассмотреть/попробовать (НЕ купить!) то, что ему может пригодиться.
После чего, дайте клиенту возможность взвесить все “за” и “против” и самому принять решение.
Пример приятных дополнений
Для того, чтобы не получать вечных отговорок на тему: “Я не знал, что предложить”, “Я забыл, что можно это ещё предложить” и т.д..можете разработать вот такую примитивную табличку, которую должен выучить каждый продавец, ну или держать её всегда на рабочем месте.
Кстати, в одной компании мы видели реализацию такого подхода прямо на компьютере, то есть при пробитии одного товара, на экране всплывало напоминание того, что именно можно предложить к нему.
В профессиональной сфере такая таблица называется товарной матрицей. На эту тему у нас есть целая статья, не поленитесь и прочитайте ее, чтобы лучше разобраться
По теме: Товарная матрица: а у вас в ней все есть? уверены?
Ну и конечно, Вам для примера несколько фраз, которые лучше помогут понять, как реализовывать такие кросс продажи:
- – “Имя клиента”, часто к s____, люди покупают s____. Может быть, Вам тоже это нужно.
- – Хочу Вас обязательно предупредить, что если будете много s___, то Вам может пригодиться s____.
- – Обратите внимание ещё вот на этот s____, может быть он станет приятным дополнением для Вашей покупки.
Техника 2. Up Sell
Upsell и поднятие суммы продажи – способ увеличения суммы среднего чека за счет продажи более дорогого товара/услуги. Например, ваш клиент определился с микроволновкой за 8 000 рублей, а вы для поднятия среднего чека предложите ему приобрести модель за 10 000 рублей.
Помните, чтобы грамотно применять эту технику, Вы должны четко понимать потребности данного клиента и предлагать товар/услугу, точно отвечающую его запросам с описанием всех выгод.
Если Вы решите объяснить свое предложение “это лучше, потому что дороже”, то, скорее всего, потеряете этого клиента навсегда. Тк что потрудитесь определить ценности конкретного покупателя и озвучить их с позиции его выгод. А взамен получите больше денег в кассу и благодарного клиента.
Ещё примеры:
- – Также хочу показать Вам ещё один вариант s___, который возможно Вам также понравится или даже больше.
- – У нас в наличии ещё есть вот такая s___, по отзывам клиентов, она себя окупает, даже не смотря на более высокую цену.
Основные ошибки
Ошибки совершают все, и ничего страшного в этом нет. Но для того, чтобы техники работали, Вам нужно знать все возможные варианты ошибок.
Именно поэтому использование техник cross sell и up sell часто проваливаются из-за следующего:
- Впаривание, а не тактичное предложение;
- Предложение ради предложения, а не ради решения проблемы;
- Отсутствие аргументов или невнятные аргументы;
- Использование техники cross sell до принятия окончательного решения о покупке основного продукта;
- Использование техники up sell в момент оформления сделки.
Коротко о главном
Данные техники cross sell и up sell просто должны быть в любой компании, чтобы они исполнялись.
Вам нужно прописать своим сотрудникам максимальное количество фраз, которые они должны изучить. И, конечно же, периодически проверять и премировать/депремировать за их выполнение.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.
