Техники продаж: какие бывают + ТОП-11 современных от продажника
Давайте откровенно: техники продаж по типу “купи, а не то станет дороже” и “когда Вам перезвонить?” состарились и умерли ещё в нулевых.
А агрессивно заваливать клиента всеми преимуществами своего продукта – путь к провалу. Вспомните навязчивых продавцов Евросети, например. Поэтому сейчас для эффективных продаж требуются изящные методы, о них я и расскажу. Но прежде…
Провальные техники: ТОП-4
Осторожно! Сейчас я раскрою Вам горькую правду современных потребителей. Им уже давно приелись Ваши базовые методы продаж, так как они с ними постоянно сталкиваются и уже могут предвидеть поведение продажника. Итак, встречайте!
1. Архаичные 8 этапов
В розничной торговле часто можно встретить вот эти этапы “Подготовка – Приветствие – Установление контакта – Анализ нужд и потребностей – Презентация – Обработка возражений – Завершение продажи – Администрирование”.
И скажу так, техника в некоторых продажах больше не работает. И проблема в одном. Самые крупные блоки – “Анализ нужд и потребностей” и “Обработка возражений” максимально упрощаются.
Поэтому действовать можно уже так: после небольшого трёпа о том, о сём продажник переходит сразу к рассказу о компании. Затем перечисляет “болячки”, которые закрывают Ваши продукты и спрашивает у клиента, что для него актуально.
Почему так вместо классического “расстрела вопросами” для анализа потребностей? Все просто – дефицит времени и информационный перегруз 21 века.
Сама же обработка возражений будет необходима только в случае, если продажник плохо установил контакт. И значит, клиент попытается от него отвязаться.
2. УТП
Вы удивитесь, но оно сейчас у всех, прямо до смешного доходит. И каждый его преподносит как манну небесную. И этих уникальных предложений целый бассейн уже.
И ладно они были бы реально уникальные, но нет. Все одинаковые. Реально одинаковые, хоть Вы может и думаете иначе.
Поэтому гораздо важнее просто закрыть “болячку”. Или понять, что продукт не подходит клиенту и попрощаться, запомниться на будущее и уйти на следующую встречу.
3. Презентация-бомбардировка
Еще одна классическая техника продаж. И под такой презентацией я подразумеваю рассказ о многочисленных преимуществах Вашего продукта.
И начнём с такого вопроса – Вы же слышали такую истину: из всех характеристик товара клиенту интересны около 5%? То есть, если поливаете клиента потоками информации и расхваливаете со всех сторон своё предложение, как коммивояжёр из 60-х, то собеседник устанет и потеряет энтузиазм.
Куда сейчас важнее (вспоминаем первую ошибку) быть максимально кратким в разговоре на старте. Если клиент захочет, он сам продолжит разговор, где Вы уже будете поливать его более длинной презентацией. Но именно которую он сам попросит.
4. Дожим
“Когда Вам перезвонить?”, “Ну что, не надумали пока?”, “Вы сказали перезвонить в пятницу, ну что?” – если используете данную технологию продаж, тогда знайте – в аду продавцов для Вас греется особый котёл.
Шанс, что клиент перестанет брать на Вас трубку стремительно растёт. А вероятность сделки падает.
Эти вещи работали лет 20 назад. И работали потому, что предложений на рынке было не так много. Клиент думал, что если продинамит поставщика, не сможет купить этот продукт в другом месте. Сейчас всё диаметрально противоположно.
Вы пытаетесь завоевать доверие клиента? Указанные выше фразы напрягают, ловят на слове, прижимают к стенке. Поэтому и эффективность их уменьшается. Еще и клиент приходит к выводу, что Вы решаете лишь собственную денежную проблему.
Замените этот приём на периодические звонки по позитивному поводу. Читайте о таком в следующем разделе. И только к концу разговора вскользь коснитесь коммерческой задачи.
ТОП-11 Бомбических методов
Традиционных методов по типу: “Выбор без выбора”, “Метод трех да”, “метод Сократа”, “Техника свойство-преимущество-выгода” тут не будет. Ну ее, банальщину. Поэтому рассказываю ТОП-10 разработок из моего личного арсенала, так сказать ноу-хау.
1. ЦРУ-шная подготовка
В этой технике продаж необходимо выяснить максимум информации про собеседника перед встречей. Изучите все его страницы в соцсетях. Паблики, где он состоит и т.д.
Если в сетях его нигде нет – позвоните в отдел кадров компании. Скажите, что хотите приготовить ему особый подарок и хотите посоветоваться. Узнайте его хобби, чем он интересуется, какие события недавно у него произошли и т.д.. И подберите новости под эти темы.
В данной технике продаж все сделки закрываются легко и просто без возражений. Вы придёте как старый друг, с которым много о чем можно поболтать. А друзьям доверяют. И у друзей покупают.
– Мы же теперь друзья? – Друзья!
Пример из практики
Помню, как-то ехал на встречу к директору по производству одной птицефабрики в Ленобласти. Зашёл на его страницу Вконтакте. А там он с двумя дочками-близняшками у роддома. Выложил он эту фотографию в прошлом ноябре. Посчитал – прошло 8 месяцев с ноября.
Забрался в интернет, посмотрел на форуме мамочек вопросы с ключевым словом “дочке 8 месяцев”.
Приехал к клиенту и говорю: “Извините, что сонный. У мелкой верхние резцы режутся – орёт благим матом. Знакомо такое?” И пошло-поехало. Тут же подружились! После этого и рабочий разговор задался, естественно. Мы сразу договорились об отгрузке.
2. Искусство дарить подарки
Метод схож с предыдущим, но и тут есть свои тонкости. Представляете, есть такая наука даже – гифтология. Как подобрать подарок под человека.
Первым пунктом Вы собрали информацию о собеседнике. Вторым – купите ему тематический презент на основе того, что выяснили.
Например, блесна на щуку за 100 руб заядлому рыбаку окажет прекрасный эффект, лучше, чем просто коньяк за 2000. Давайте разберёмся, почему.
В своей книге “Психология влияния” Роберт Чалдини посвящает главу “Правилу взаимного обмена”. Что это за правило? Когда кто-то делает что-то для Вас, Вы будете стремиться к тому, чтобы ответить взаимностью. Восстановить баланс в отношениях.
Тут такой же принцип. Собеседник получил адресный, подготовленный подарок. Вы по сути позаботились о нём лично. Естественно, он ответит Вам откровенностью и отплатит заботой о Ваших интересах.
Стоит ли говорить, что в ответ на подаренную дежурную ручку или блокнотик с логотипом Вашей фирмы услышите лишь стандартные фразы-отмазки. Вы не заморочились – и с Вами церемониться не будут.
Я считаю, лучше уж вообще с пустыми руками в таком случае прийти. Ведь подарок с лого – это не подарок, а самореклама. А Вы получите в глазах клиента ярлык “впаривальщик”.
– Подарок? Это мне? Как приятно!
Пример из практики
Я нашёл у нас в городке небольшую полиграфию. Каждый раз, когда я еду на встречу, я заказываю у них ручку в футляре с именем человека и благодарностью за выдающиеся результаты. Или за многолетний труд.
Таким образом не приходится детально изучать интересы клиентов и тратить свои силы, и в то же время клиенты прямо расцветают при моём появлении с таким подарком.
3. Чек-лист
То есть лист А4 со списком проблем, которые решает Ваш продукт. Его можно дизайнерски оформить и вручать клиентам.
В этой технике продаж советую использовать закрытые вопросы, поэтому сделайте чек-бокс для галочки или крестика напротив каждой из решаемых проблем.
Далее клиент проставляет те самые галочки и передаёт Вам. На основании отметок Вы проводите точечную презентацию. Показываете примеры решений из практики и т.д..
– Тааак… Надо все заполнить
Пример из практики
Расскажу на примере одного из моих продуктов – подкислитель комбикорма для бройлеров. И в чек-листе не указан продукт. Написаны проблемы, которые я решаю:
- Повышение потребления корма;
- Снижение себестоимости корма (лучше переваривает – набирает вес лучше);
- Лечение диареи;
- Избавление от сальмонеллёза, колибактериоза;
- Санация корма и борьба с грибами и плесенью.
Что произойдёт после проставления клиентом галочек? Я буду продавать один и тот же подкислитель. Но с конкретного ракурса. Договориться получится быстро и чётко. Без перечисления многочисленных достоинств продукта в надежде “попасть в цель”.
4. Шанс отступить
Достаточно интересная технология в продажах, которая подразумевает, что Вам в ходе продажи необходимо предоставить клиенту возможность отказаться. Не купить. Сойти с дистанции.
Тогда клиент будет чувствовать себя расслабленным. Сможет думать о том, как Вы ему поможете. А не о том, что Вы будете его дожимать и закрывать сделку.
Это отличный метод продаж. Он настолько часто творил чудеса в переговорах… Я никогда не упускаю возможности его применить.
– Отступаю…
Пример из практики
“Итак, для Вас актуален вопрос избавления от сальмонеллёза. Давайте так поступим. Я сейчас расскажу о составе подкислителя. О механизме действия, который ингибирует эту болячку.
Приведу примеры фабрик, где мы решили подобную ситуацию и покажу всё в цифрах. А после этого посчитаем всё в деньгах и договоримся. Или не договоримся, так тоже бывает, ничего страшного. Хорошо?”
Или…
“Пётр Никодимович, я завтра в Ваших краях буду. Хочу заехать к Вам познакомиться. Расскажу о себе, о фирме. Вас лучше узнаю. Если выясним, что могу быть полезным – прекрасно! Нет – всё в порядке, зато каждый из нас будет иметь нового хорошего знакомого. Что скажете?”
5. Клиент продает Вам
Что-то неожиданное, да? Это достаточно наглый способ современной технологии продаж, который я применяю каждый раз, когда клиент ранее заикнулся о том, что его интересует. Впрочем, его можно применять в принципе, на любой встрече.
Суть его в следующем. После обмена рукопожатиями Вы не начинаете рассказывать о продукте или о компании. В таком случае Вы сразу превращаетесь в продавца.
Вы предлагаете клиенту объяснить, почему он хочет купить у Вас один из продуктов.
– Да, да. Я хочу у Вас купить
Пример из практики
“Иван Иванович, спасибо за тёплый приём! Итак, Вы помните, что я подкислителями занимаюсь. Почему в целом согласились на встречу?”
“Иван Иванович, Вы на сайте у нас заказали обратный звонок. Позвольте поинтересоваться, что там такого увидели, что захотели обсудить подробно? А почему именно это для Вас важно? А что уже пробовали?” и т.д..
“Иван Иванович, здравствуйте. Я у секретаря спросил, кто в Вашей фирме может заинтересоваться обновлением сайта. Она сказала к Вам зайти. Почему она так сказала, как думаете?”
Кстати. Чтобы Ваши менеджеры не теряли обращения от клиентов и оперативно на них отвечали, рекомендую сервис webim. Он объединит в одном окне все сообщения из почты, соц.сетей, мессенджеров и онлайн-консультантов. Тестируйте -> Webim
6. Семинар
Метод подходит для розничной продажи и оптовой, но только, если у Вас долгий цикл сделки от первого знакомства до покупки. И если нужно провести ряд встреч с клиентом и сделать много звонков – обязательно организуйте семинар. Пригласите на него и своих постоянных клиентов, и тех, с кем давно работаете.
Когда Вы продаёте, Вы выступаете в позиции “просящего”. А клиент в позиции эксперта. Он как бы определяет, стоящий ли у Вас продукт.
Когда Вы проводите семинар или вебинар (когда клиенты находятся далеко от Вас и друг от друга) – уже Вы выступаете в качестве эксперта, которого слушают. Кому верят. Кроме того, это же “сеанс одновременной игры”. Вы одновременно продаёте большому количеству людей.
Семинары – это и в самом деле очень сильный инструмент. Только выберите интересующие клиентов темы, можете даже обучить их чему-то. А под конец “зашейте” презентацию своего продукта.
Пример из практики
Когда-то я продавал франшизы химчистки ковров и мебели. Это была наша с женой химчистка. К тому моменту у нас уже было порядка 6 партнёров по франшизе в разных городах.
Я сильно упал духом, когда из 150 заявок с сайта я закрыл в продажу ровно 0. Я же считал себя супер-продавцом! А тут такой облом…
Чуть позднее я организовал 3-дневный онлайн-марафон под названием “Химчистка. Первые шаги”. По-моему, он до сих пор есть где-то на Ютубе. Разослал приглашения всем, кто обращался и запустил рекламу на целевую аудиторию.
На 3 день марафона 2 партнёра попросили меня о запуске по франшизе в их городе. Через 2 недели мы уже запустили первого.
7. Клиенты звонят клиентам
Когда Вы дожимаете клиентов, то есть пытаетесь завершить сделку в продажах, то они попросту закрываются от Вас. Они понимают, что Вами движет коммерческий интерес.
Кому бы они поверили? Тому, кто не хочет заработать на них. У Вас есть приверженные постоянные клиенты? Те кто использует Ваш продукт и готов его рекомендовать.
Попросите их позвонить тем, кто сомневается. Нет, не с целью продажи. Просто поздравить. С тем, что последние вступили в ряды людей, интересующихся Вашим продуктом. В 84% случаев потенциальный клиент начнёт расспрашивать Вашего амбассадора. А тот без сомнения представит Вас в выгодном свете.
Пример из практики
Я активно использовал эту методику, когда продавал услуги по предоставлению сменных ковров Lindstrom в 2014-2018 гг. Я просил директоров ресторанов и гостиниц, с которыми сотрудничал, позвонить тем директорам, где я сегодня побывал, например.
Это одна когорта, многие друг с другом знакомы. И те поздравляли последних с тем, что заказали замер ковра под входную группу. Что это грамотный ход. Что затраты не идут в сравнение с тем, сколько геморроя берёт на себя это решение.
Просил ненавязчиво. Каждого не чаще раза в месяц. Естественно, благодарил. В итоге не менее 60% заключали со мной договор.
8. Следующие шаги неизбежны
Нередко Вы столкнётесь с тем, что клиент не готов купить сразу. Вариант “подумайте и созвонимся позже” забудьте как страшный сон. У Вас должен быть нестрессовый шаг, который продвинет Вас к сделке.
При этом, предлагать его Вы должны не сразу. Только после того, как озвучили основное предложение. Для клиента это прозвучит как послабление и снятие половины ответственности за решение. Поэтому он согласится.
Примеры из практики
Продаёте сайты – “Давайте пока мы с Вашим маркетологом разберём ключевые моменты, которые нужно на сайте отразить. А по готовности уже придём к Вам и всё покажем”.
Продаёте теплицы – “Давайте мы пока Вам в 3 вариантах подберём саму теплицу и комплектующие: премиум, стандарт и эконом. Я на почту Вам их пришлю и, как будете за компьютером, позвоню и договоримся”.
9. Дайте поторговаться
Сразу оговорюсь, речь идёт о сложных продуктах с высокой ценой. Знаете ли Вы простой способ расстроить нового заказчика? Просто договоритесь о сделке без торга. И не инициируйте торг сами.
Клиент полезет в интернет проверять, верно ли он поступил. И найдёт предложение, которое чуть лучше Вашего в цене или отдельной опции. И начнёт сожалеть о сделке. Кто будет виноват? Вы.
Обязательно спровоцируйте клиента на торг. Дайте ему возможность поотжимать у Вас куски. Если отожмёт 2-5 кусков – он никуда не полезет и станет амбассадором Вашей продукции.
– А ну снижай цену!
Пример из практики
Гевин Кеннеди в своём бестселлере “Договориться можно обо всём” приводит пример покупки яхты. По-моему, она называлась “Изабелла”.
Так вот, один яхтсмен мечтает об этой яхте и знает, что она стоит порядка 150 тысяч фунтов. Но у него пока собрано только 143 тысячи.
Внезапно на одном из собраний клуба он узнаёт, что президент клуба как раз продаёт “Изабеллу”. И согласен уступить её нашему герою за 143 тысячи без промедления. Джентльмены ударяют по рукам и… ссорятся.
Почему? Всё очень просто. Каждый из них счастливый возвращается домой и сообщает своей супруге об удачной сделке. И каждая задаёт вопрос: “А ты долго торговался?”
1-я говорит: “А почему так дёшево? Ты хоть осмотрел её? Она в порядке? А что сейчас со спросом на эти яхты? И т.д..”
2-я тоже в смятении: “А сколько они сейчас в среднем стоят? Он давно её искал, говоришь, почему ты не предложил цену выше? Почему не договорился о рассрочке на остальную часть суммы? И т.д..”
И друзья поссорились. Каждый считает второго обманщиком и манипулятором. Поэтому всегда провоцируйте торг. Это – залог успешной сделки и долгосрочного доверия.
10. Следование по воронке
Переговоры с VIP-клиентами часто носят затяжной характер. Некоторых клиентов Вы будете сопровождать до сделки месяцами и годами. Серьёзно.
И всегда есть опасный шанс передавить. Предложить купить и напрячь клиента раньше времени. Это разрушит доверие, которое Вы так долго и с таким трудом выстраивали. И для того, чтобы это избежать, чётко и по всем деталям распишите элементы сделки, то есть ту самую воронку. Будет отлично, если Вы это сделаете прямо вместе с клиентом. Спросите у него:
- Какие характеристики продукта и нас, как партнёра, важны, чтобы мы с Вами сработали не один раз, а сотрудничали долго и счастливо?
- Кто ещё отвечает за работу с поставщиками? Позвольте пообщаться и с ним. Тогда мы трезво оценим свои силы и договоримся или нет.
После этого перед Вами будет список элементов, которые Вам нужно аргументировать и доказать клиенту.
Некоторые докажете с ходу. Для иных потребуется собрать ряд документов, отзывов, гарантийных писем и т.д.. Но у Вас будут обходные пути, если переговоры зависнут. Просто зайдёте с другим элементом и продвинетесь дальше.
Пример из практики
На прошлой неделе я побывал на переговорах на крупном свинокомплексе с моим коллегой. Он сильный эксперт в области зоотехнии. Кроме того, у него отличный опыт в этой сфере.
Но, казалось, он был одержим желанием моментально подписать сделку. Он прямо-таки давил на руководство компании клиента. Те напряглись и стали искать повод завершить встречу. Я договорился о следующих шагах и поблагодарил за приём.
11. Игра на эмоциях
Один из моих клиентов произнёс показательную фразу: “Сергей, у нас в компании бывают 2 пути: один, где мы долго-долго согласовываем и всё может заглохнуть. И второй – быстро всё подписать и запуститься. Ты уж поднапрягись, чтобы всё пошло по второму!”
Так вот, техника быстрых продаж, знакомьтесь. И как же сделать переговоры яркими и запоминающимися, чтобы все прошло быстро? Нестандартными ходами, многообразием каналов восприятия.
Используйте наглядные примеры продукции, видеопрезентации, именитых гостей, экскурсии на своё производство и т.д.. А ещё лучше – много всего подряд за одну встречу!
Я очень рекомендую сесть и выписать креативные ходы и ресурсы под Ваш продукт или услугу. Приходите к клиенту во всеоружии. Включить “долгую тропинку” Вы всегда успеете.
Пример из практики
Практически самые распространённые продукты на нашем с/х рынке – адсорбенты микотоксинов.
Обычно их продают так: показывают множество иллюстраций и графиков и приводят примеры хозяйств, которые пробовали его у себя. Иногда для усиления эффекта берут с собой технического эксперта. Он загружает клиента научными фразами до макушки.
Так делает более 50 компаний только в России. Только
так. Под копирку.
Мы нашли альтернативный ход – берём 2 стаканчика с
водой, в один сыпем обычный адсорбент, во второй – наш. Обычный тут же
опускается на дно стаканчика. Наш остаётся на поверхности и образует как бы
плёнку, которая покрывает всю воду.
Тут мы говорим: “Видите, все токсины с самого попадания в желудок пройдут через наш адсорбент и будут нейтрализованы. А все остальные адсорбенты поймают их, только если корм будет совсем рядом с ними, продвигаясь ниже в кишечник!”
Эта необычная презентация и визуальное подкрепление зажигают яркое желание купить.
Бонус
Какие бывают технологии продаж разобрались. И теперь дополню Ваши знания 2 “помощниками” продаж. Они так же эффективны как для B2B, так и для B2C. Обращаться к ним стоит, когда клиент долго принимает решение. Ему не хватает доверия к Вам, или информации о продукте, или нет потребности купить сейчас.
В этом случае мы придерживаемся главного принципа. Не давить, а регулярно позитивно напоминать о себе. Именно позитивно. Именно регулярно. Клиент начинает часто вспоминать о Вас в положительном ключе. Очень скоро он обратится к Вам.
1. Геймификация
Разработайте интересные тесты или викторины с призами на тему своих продуктов. Приглашайте “думающих” клиентов принять участие. Это вовлекает их, делает лояльнее, а новые технологии позволяют это сделать все просто и быстро.
Ну а если кто-то из них выиграет приз – несомненно закажет у Вас то, что Вы продавали ему ранее. Помните правило взаимного обмена из пункта выше?
Например, для клининговой компании мы проводили викторину для клиентов. 5 вопросов. Первые двое, кто ответил правильно – получают бесплатную чистку ковра или предмета мебели.
Да, в викторине победили всего 2 человека. Но 11 человек из “старичков”, кто прошел викторину, заказали услугу. Почему? 3 причины:
- Азартное предложение;
- Отвечая на вопросы, вспомнили о своём грязном предмете;
- Вспомнили о компании в приятном ключе.
Геймификация
2. Авторассылка
Заморочьтесь и напишите 10 небольших писем о своей компании. Как Вы открывались, как строится работа, какие планы на будущее и т.п.. Покажите себя не с продающей стороны, а с живой.
Затем 10 писем о своих продуктах. Что Вы предлагали первым клиентам? Как изменился продуктовый ряд с этого времени и почему. Какие изменения предстоят в ближайший год. Затем 10 писем о своих сотрудниках. Об их интересах, хобби, семьях, достижениях.
Перемешайте и разбавьте тестами, викторинами и конкурсами из предыдущего пункта. Всё это вставьте в авторассылку через e-mail, мессенджер или социальную сеть.
Смысл этой процедуры в том, что клиенты раз в 3-20 дней будут узнавать Вас лучше. Так Вы создадите лояльность и доверие. Клиент сам обратится и купит именно у Вас, а также будет рассказывать о Вас знакомым.
Авторассылка
Коротко о главном
Большинство современных продавцов используют допотопные методы продаж и давят на клиентов. Возможно, они и рады бы продавать иначе, но не понимают как.
Поэтому используйте перечисленные в статье техники продаж, ведь они комфортны для всех. Инновационны и современны. Ваши клиенты будут рады работать с Вами – ведь Вы выгодно отличаетесь от всех конкурентов!
В целом, сказать какая их техник продаж лучше – сложно сказать. Так как все зависит от конкретной ситуации. И по итогу смысл всех описанных техник в следующем:
- Готовьтесь к общению с человеком, а не компанией. Узнайте личную информацию о собеседнике и активно используйте с самого начала общения с ним;
- Презентуйте ярко и необычно. Используйте подарки, картинки, видео, физические опыты и т.д.. Каждый дополнительный канал = выше доверие к продукту;
- Выступайте как эксперт на семинарах. На личной встрече король – это клиент, на семинаре – спикер. Станьте королём и свита доверится Вам и купит. Причём все разом и одновременно;
- Вовлекайте, играйте с клиентом. Дайте ему поторговаться с Вами. Используйте фишки, люди любят игры, а не переговоры;
- Не давите, ведите по шагам. Задача продавца – не продать, а провести клиента по шагам. Тогда он будет покупать у Вас долго и счастливо;
- Используйте живые отзывы. Попросите Вашего действующего клиента позвонить новому, просто поздравить с отличным решением. И Вы обгоните всех конкурентов на голову.
Невероятных продаж!
