Cross-sell и Up-sell: теперь у Вас точно будут покупать больше
Господа, в нашей статье “Технология Магнит сверху” мы уже говорили о том, как продавать больше и лучше клиенту, который уже готов сделать покупки в Вашей компаний. Сейчас рассмотрим ещё два наиболее действенных и доступных способа увеличения среднего чека при работе с клиентом лично.
Давайте для начала вспомним, как правильно посчитать сумму среднего чека за период: сумму денег в кассе делим на количество клиентов, обеспечивших эту сумму.
То есть, если за день в кассу легло 50 000 рублей, и количество покупателей за этот день составило 25 человек, то сумма среднего чека равна 50 000 : 25 = 2 000 рублей.
Важно! Средний чек для товаров в разной ценовой категории может отличаться. Считайте его отдельно.
Перед тем, как мы начнём увеличивать этот нехитрый показатель, ещё раз напомню, что каждый покупатель, готовый сделать покупку на определенную сумму, имеет в своем распоряжении на 15-30% больше денег, чем приготовился потратить. При этом, заранее договоримся помнить, что любая, даже самая крутая технология не работает в 100% случаев. Учитывая этот факт, ставим цель – не “выпотрошить” клиента, а осчастливить его и увеличить коэффициент на нужные нам 10%. А исходя из статьи “Формула продаж, она же формула прибыли и взрывного роста” мы знаем, что такое увеличение каждого из показателей может увеличить нашу прибыль на 30 и более процентов..
Также, предлагаю иметь в виду еще один важный факт из психологии: внутренний барьер при принятии решения на стадии “купить-не купить” гораздо сильнее, нежели на стадии “купить меньше или больше”. Это значит, что когда клиент приходит с четким намерением что-то купить, то вопрос о сумме покупки стоит для него не остро. Конечно же, если увеличение запланированной суммы грамотно обоснованно.
Теперь, когда мы видим потенциал для увеличения суммы покупок, предлагаю перейти к рассмотрению тех самых техник, которые позволят нам преумножить деньги в кассе за короткий срок и без лишних затрат.
Важно! Все эти методы нужно применять только тогда, когда Ваш клиент уже определился с выбором и согласен на основную покупку.
Техника 1. Cross-sell
Cross-sell или перекрестные продажи — это способ увеличения суммы среднего чека за счет дополнительных продаж сопутствующего товара.
Решая проблему клиента (здесь мы говорим об истинной и высокой цели продаж), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения.
Предложите к джинсам примерить новый ремень, или “пирожок на дорожку” при покупке праздничного торта, к новой стрижке – средство для укладки волос, к фитнес-абонементу – разогревающую мазь или спортивное питание.
Практика показывает, что каждый третий покупатель при уместной рекомендации соглашается на дополнительную покупку. Если, предложив сопутствующий товар, Вы получили отказ, помните, что у Вас есть еще, как минимум, 3-4 запасных варианта, чем можно улучшить купленную вещь.
Не стесняйтесь порекомендовать Вашему клиенту несколько приятных дополнений к его новому приобретению. Самый простой способ реализовать этот метод – это похвалить выбор клиента и предложить примерить/рассмотреть/попробовать (НЕ купить!) то, что ему может пригодится. После чего, дайте клиенту возможность взвесить все “за” и “против” и самому принять решение.
Для того, чтобы не получать вечных отговорок на тему: “Я не знал что предложить”, “Я забыл, что можно это ещё предложить” и т.д.. Можете разработать вот такую примитивную табличку, которую должен выучить каждый продавец, ну или держать её всегда на рабочем месте (кстати в одной компании мы видели реализацию такого подхода прямо на компьютере, то есть при пробитии одного товара, на экране всплывало напоминание того, что именно можно предложить к нему).
Ну и конечно, Вам для примера несколько фраз:
— “Имя клиента”, часто к _____, люди покупают _____. Может быть Вам тоже это нужно.
— Хочу Вас обязательно предупредить, что если будете много ____, то Вам может пригодится _____.
— Обратите внимание ещё вот на этот _____, может быть он станет приятным дополнения для Вашей покупки.
Техника 2. Up Sell
Up Sell или поднятие суммы продажи – способ увеличения суммы среднего чека за счет продажи более дорогого товара/услуги.
Например, Ваш клиент определился с микроволновкой за 8 000 рублей, а Вы для поднятия среднего чека предложите ему приобрести модель за 10 000 рублей..
Помните, чтобы грамотно применять эту технику, Вы должны четко понимать потребности данного клиента и предлагать товар/услугу, точно отвечающую его запросам с описанием всех выгод. Если Вы решите объяснить свое предложение “это лучше, потому что дороже”, то, скорее всего, потеряете этого клиента навсегда. Потрудитесь определить ценности конкретного покупателя и озвучить их с позиции его выгод. А взамен получите больше денег в кассу и благодарного клиента.
Ещё несколько примеров:
— Так же хочу показать Вам ещё один вариант ____, который возможно Вам так же понравится или даже больше.
— У нас в наличии ещё есть вот такая ____, по отзывам клиентов, она себя окупает, даже не смотря на более высокую цену.
Основные ошибки
- Впаривание, а не тактичное предложение
- Предложение ради предложения, а не ради решения проблемы
- Отсутствие аргументов или невнятные аргументы
- Использование техники Cross-sell до принятия окончательного решения о покупке основного продукта
- Использование техники Up-sell в момент оформления сделки
Коротко о главном
Данные техники просто должны быть в любой компании, чтобы они исполнялись. Вам нужно прописать своим сотрудникам максимальное количество фраз, которые они должны изучить. И, конечно же, периодически проверять и премировать/депремировать за их выполнение. А чтобы всё прошло ещё более гладко, то изучите нашу статью “Конкурс для персонала или как быстро повысить продажи”.
