7 этапов техники продаж: где моя лопата для денег?

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про 5 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно! Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавал и продаю?
Вполне разумно! И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — лучше спишь.  Да и нам, продавцам, будет легче продавать свои продукты, конкуренция будет меньше.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья! Сила в 5 этапах продаж. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп!  Ушел я тут в философию. Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”.

Правильная  последовательность в продажах:

Правила выполнения этих этапов:

• Строгое выполнение такой последовательности
• Адаптация каждого этапа под клиента, частично смешивая с другими
• Выполнение каждого этапа полностью
• Понимание каждого этапа и для чего он требуется

Галопом по Европам

С таким курсом рубля и доллара, по Европе только делать, что бегать галопом. А вот с нашей последовательностью продаж, лучше так не делать, поэтому давайте досконально изучим, что каждый этап из себя представляет и вобще зачем он нужен.

1. Установление контакта

Наверное прикольно было бы, если Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Чё надо, уважаемый?”. Надеюсь до этого момента я не доживу, когда будут продавать так. Поэтому сейчас, в наш век, нужно установить контакт с клиентом, из дежурного и самого классического:

• При звонке: “Добрый день. Компания ______. Меня зовут ____. Слушаю Вас/ Удобно сейчас разговаривать?”
• При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут _____. Если будут вопросы, обращайтесь.”
• При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут ____. Компания ____. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю потенциальный интерес к _____, у Вас есть?”

Конечно контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать он только начинается, так как во время всей продажи, мы с каждой секундой должны сближаться с клиентом. В установление контакта так же можно добавить ещё блоки “Кто Вы”, “Комплимент” или “Вопрос/комментарий на отвлечённую тему”.

Типовые ошибки на этапе установление контакта:

• Не позитивное донесение информации
• Слишком короткое и сухое установление контакта
• Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг

2. Выявление потребностей

“Чё надо, уважаемый?”

Вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Фактически ответ на этот вопрос мы и хотим получить, только обычно клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно. Поэтому на этом шаге, просто КРИТИЧЕСКИ важно задать 4+ вопросов. Ни один, ни два, ни три, а четыре и больше! Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным!

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас просто не возникнет, всё пройдет  как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… больше нет идей, но надеюсь Вы меня поняли.

Важно! Чтобы клиент не испугался череды вопросов и податливо отвечал на них, запрограммируйте его: «Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий продукт, я задам несколько уточняющих вопросов, после чего перейдём к обсуждению возможных вариантов/я покажу Вам что будет наиболее подходящим для Вас. Хорошо?»

Затем Вам нужно задавать вопросы, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Думаю сам факт того, что вопросы должны  в основной массе своей быть открытыми, а не закрытыми, Вам объяснять не нужно.

• Вы для каких целей себе подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Какие цвета/формы/стили предпочитаете?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

Важно! Чтобы вопросы не воспринимались допросом у участкового “Дяди Стёпы”, Вам всего лишь нужно после некоторых вопросов комментировать ответы клиента и делать мини-мини презентации.

Типовые ошибки на этапе выявление потребностей:

• Только закрытые или открытые вопросы
• Один за одним вопросы, без ответов и комментариев
• Слишком мало вопросов
• Вопросы не выявляющие потребности
• Нет личных вопросов, только технические

3. Презентация

Вы будете просто идеальным продавцом, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в своей презентации. А чтобы всё улучшить и сделать на высшем уровне, то используйте ниже перечисленные советы:

• Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения
• Говорите не только свойства продукта (ISO 9000/прозрачный/космическое напыление), но и выгоды (не будет скользить/выиграете в деньгах/сможете установить самостоятельно без привлечения дорогостоящих мастеров)
• Используйте Вы-подход (Вы получите___/Вашим станет___), а не Я-подход (Мы сможем Вам дать___/Данный продукт решит___)

Типовые ошибки на этапе презентации:

• Слишком короткая, либо слишком длинная презентация
• Много терминов, которых не понимает клиент
• Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента

Важно! Любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить и перехватить инициативу. При чём эти вопросы/призывы могут быть как побуждающие к закрытию сделки, так и просто уточняющие.

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого для меня” или “Хочу посмотреть ещё у других”, — каждая фраза воспринимается  пощёчиной для начинающих продавцов.

Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А он вот к ним как! И для начала всё же хочу сказать одну такую маленькую ремарку:

Возражения от клиента — это Ваши ошибки на предыдущих этапах.

Так как в большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений не будет, будет только пополнение денег в кассе.

Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов, ведь если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы даже сможете предсказать какие они будут и в какой момент.

Типовые ошибки на этапе работы с возражениями:

• Отсутствие борьбы с возражениями
• Принятие возражения на “свой счет” 
• Отсутствие тренировки св борьбе с возражениями

5. Закрытие сделки

Тут вроде бы всё просто и легко, нужно лишь сказать “Где мои деньги?”, но есть проблема. Мы тянем время, тянем лишь бы не получить отказ или ещё одно очередное возражение, к которому мы не готовы. А на самом деле, клиент уже готов, просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете что ему нужно делать. Для этого используйте закрывающий вопрос, либо призыв к действию, которые Вы уже кстати возможно использовали на этапе презентации, почему бы его снова не повторить:

• “Берите, точно будете довольны!”
• “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
• “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?” 

Типовые ошибки на этапе закрытия сделки:

• Вопросы побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же это не всегда плохо
• Слишком агрессивное закрытие
• Не даёте клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать
• Отсутствие уточнения на тему “Всё ли хорошо?”

6. Допродажа

Я думаю, что в каждой компании определённо должна быть дополнительная мотивация за допродажи или увеличение среднего чека. Так будет смысл допродавать ещё больше и лучше. Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта, и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться. Например, для этого мы внедрили целую таблицу допродаж в фирменном магазине Sony, и как следствие продажи выросли, а значит и выросли зарплаты продавцов.

Вот Вам несколько фраз для понимания того, как это происходит:

• “Очень многие наши клиенты, к ____ берут ____.”
• “Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально”
• “Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнит об этом.”

Типовые ошибки на этапе допродажи

• Отсутсвие этого этапа (смешно, но факт)
• Слишком навязчивая допродажа
• Допродажа не “в тему”

7. Взятие контактов/рекомендаций

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего, он берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж (даже если это розница самая обычная), также для того, чтобы потом эти контакты обрабатывать с помощью смс и e-mail-рассылки. Ну, и конечно, кроме контактов самого клиента, можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать, зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам пройдя все 5 (7) этапов фундаментальных техник продаж, так как скорее всего клиент после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Источник