Как правильно отказать клиенту в скидке: тсс, не спугни!
Не знаю как Вы, а я обожаю скидки и, в особенности, находясь сейчас в Таиланде, практикую навык торговли с местными киосками (кстати советую, даже если Вы всё равно собираетесь купить, торговаться, так очень хорошо прокачивается навык переговоров). Торгуюсь я вне зависимости от продаваемого товара, хоть еда, хоть стельки для обуви. Фетиш у меня такой. Важно! Сегодня Вы убеждаете на скидку, завтра Вас будут убеждать на снижение цены.
Таков рынок! У всех нас настает момент, когда клиент просит скидку. В лучшем случае, маленькую, в худшем случае, сразу срезать пол цены, так как он уже где-то это получал. И тут надо быть во все оружие, иначе не видать Вам большой маржи. Давайте разберёмся как правильно отказать клиенту в скидке!
Зачем вообще клиент просит скидку?
Тут всё достаточно просто:
- Привык получать везде скидки. Это тип людей, которые просят скидку с мыслью «А вдруг прокатит?». И самое интересное большинство продавцов, сразу дают, так как боятся, боятся потерять клиента. Знакомо
- Реально дорого, но очень хочется. Наверное все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений или же долго мурыжили продавца, чтобы он сходил к директору и согласовал скидку.
- Не поверил в то, что Ваш продукт, реально стоит своих денег. Клиент заинтересовался Вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт. А если нет, то и ладно, ничего страшного.
Не знаете как правильно отказать клиенту в скидке? Как Вы видите, у всех людей разные мотивы получения скидки. И, в первую очередь, их нужно идентифицировать.
Как понять категорию клиента
1. Клиент сам к Вам пришел и сильно заинтересован товаром.
Например, Вы продаёте итальянскую обувь, к Вам заходит посетитель и говорит: — У Вас есть туфли Ботичели мужские с перфорацией на носке? — Да, есть. Вот они. — Отлично. Именно такие я и искал. Дайте размер 42.
Вот и попался, ключевое слово “я искал”. Человек изначально показал свою повышенную заинтересованность, тем самым дал понять, что если он и будет просить скидку, то по категории 1. Такая заинтересованность всегда может быть разной.
Важно! Если клиент попросил посмотреть, изучить, попробовать и перед этим не узнал цену. Значит, снова категория людей номер 1.
2. Теперь другой случай, клиент звонит Вам на горячую линию:
— Добрый день. Вы услуги бухгалтера оказываете для малого бизнеса? — Да оказываем. -Отлично. У меня такая ситуация _________. Сколько будет стоить? И снова попадание, ключевое слово “Сколько будет стоит” и практически в начале разговора. То есть человеку очень важна цена, а значит скорее всего если он будет просить скидку, то попадёт в категорию 2. Если же человек вообще звонит и сразу спрашивает сколько стоит, то тогда это без вариантов категория 2.
3. И последний случай, Вы общаетесь с клиентом на встрече и тут он Вам говорит:
— У Вас интересная услуга, но я не готов выложить за неё сейчас столько денег. Сколько скидку можете предоставить? — Иван Иванович, у нас нет скидок. — Тогда мне надо подумать, сейчас пока у нас и так всё хорошо.
Опять мы видим знак — “Мне надо подумать”. Именно это возражение мы слышим, когда человек хочет тактично Вам отказать, не обидев Вас. Тут то и выходит третья категория людей, которые просят скидку, так как не поверили в Ваш продукт.
Наверняка Вы уже заждались, когда я напишу как же правильно работать с такими людьми. Вот теперь, когда мы знаем теорию, можем изучать практику на каждый случай.
как это работает на практике
- Привык получать везде скидки
Мягко отказываем:
— Карл Леонидович, с удовольствием сделал бы Вам скидку, правда, для этого нашей компании пришлось бы сначала накрутить 300% сверху, а потом направо и налево раздавать скидку 50% прикрываясь супер-акцией. Поэтому, поверьте мне, цена вполне приятная при других равных условиях. Берите, будете вспоминать меня хорошим словом!
Даём минимальную скидку: — Да, конечно. Вы получите максимальную нашу скидку 3% от общей цены. Вам кстати выставлять счёт на Вашу организацию или же будут другие реквизиты?
Даём бонус:
— Так как Ваша сумма покупки составила свыше _____ р., то Вы получаете подарок ____. Вам белый или чёрный цвет? - Реально дорого, но очень хочется
Думаете как дать клиенту скидку, при этом не потеряв в марже. Может быть урезанная версия Вашего продукта, либо прошлогодняя модель, либо, например, как в автомобилях, машины после тест-драйва. Записываете номер клиента и говорите, что позвоните ему первым как будет акция или спец- предложение. И, конечно же, сразу перезваниваете, как только маркетологи что-нибудь придумывают. - Не поверил в то, что Ваш продукт реально стоит своих денег
Переходите к прошлым этапам снова. Выяснениям потребностей и презентациям, так как Вы не правильно донесли всю ценность Вашего продукта, конкретно в его случае. Именно поэтому и возникло возражение. Отказываете мягко клиенту и включаете цепочку касаний с ним через е-мейл маркетинг, мероприятия, звонки. Чтобы клиент потихоньку, капля за каплей собирал ведро уверенности в Вас и в Ваш продукт.
Коротко о главном
- Перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент
- Давайте подарки, а не скидки
- Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку
- Правильно презентуйте и упаковывайте продукт
- Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.
