Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями
Сегодня мы поговорим о технике отработки возражений. Точнее, одной из множества. Одной самой универсальной и легко используемой. И, скорее всего, Вам покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём.
У Вас есть 2 варианта — прочитать статью или посмотреть видео.
Но, скажу сразу, материал отличается, так как видео это вырезка из серии-уроков, поэтому лучше сделать и то, и другое 😉
Когда она будет идеальным решением?
Данная техника направлена в первую очередь на отработку истинных возражений. Что такое истинное возражение?
Это когда клиент говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги.
Пример истинных возражений:
— меня не устраивают сроки
— мне нужно платье по колено, не больше, не меньше
— этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)
— этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно чтобы он мог выдержать удар с 2 метровой высоты
Итак, как же отрабатывать такой тип возражений?
4 шага к продаже
Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на 4 этапа, где каждый несёт свою ценность, которую не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю 😉
1 шаг — Согласие
На первоначальном этапе наша задача – согласиться с клиентом, с помощью таких слов как:
- Да, конечно
- Вы правы
- Возможно
- Вполне допускаю
Почему мы не можем сказать «нет»? Потому что если мы скажем «Нет/Вы не правы/Это не так», то тем самым мы сразу встаем в оппозицию клиенту, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Показываем тем самым, что Вы его поддерживаете, что Вы полностью понимаете его желание.
2 шаг — Переход
Нам же всё таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких переходов как:
- Именно поэтому
- При этом
- И
- Для этого
Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры. Единственное — стоит стараться избегать таких переходов как «а/но», они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.
3 шаг – Аргумент/альтернативное решение
Тут всё намного проще и прозаичнее, Ваша задача выдать как можно сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.
4 шаг – Вопрос/призыв
Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, нужно клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:
- Вопрос (Вам насколько нравится этот цвет?)
- Призыва (Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас)
Что лучше? Не правильный вопрос. Правильный вопрос — «В какой ситуации нужно говорить вопрос, а когда призыв?».
Вопрос мы говорим, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить и нужно его ещё немного «раскрутить», призыв, когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения тоже).
Примеры! Хотим примеры!
Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите как бы действовал с тем или иным возражением.
Возражение — «Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее».
Согласие – Тут Вы правы, он и вправду слишком белый.
Переход – Именно поэтому,
Альтернативное решение – в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет.
Призыв – Давайте пройдем к стойке и я покажу Вам, какие цвета есть.
Возражение – «Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю.»
Согласие – Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно.
Переход – Именно поэтому,
Аргумент – в этом тренинге собраны не только классические схемы отработки возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты.
Вопрос – Вы кстати уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте?
Коротко о главном
Даже на этот алгоритм отработки большинства возражений Вы мне можете ответить – «Нет, мне не надо». А может быть пойдёт другое, следующее возражение. Самое главное — отрабатывать возражение, а не уходить от него. Пускай не очень хорошо, но делать, пробовать. А с опытом придёт и навык, который будет спасать Вас во многих ситуациях.
Ну, а если Вам не хочется читать, тратить время на изучение техник продаж, то обратите внимание на нашу услугу «Написание индивидуальных скриптов продаж», где как раз и входит блок отработки всех возможных возражений в работе Вашей и Ваших специалистов.
