Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника
Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает, либо вообще отсутствует. Либо холодным звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе. В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти, или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичёк будет продавать, как бывалый в Вашей компании.
ОБЩИЕ ЗНАНИЯ
Холодный звонок означает, что клиент Вас не ждёт и то, что Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом, так как неудачный разговор может не только не привлечь, так может ещё и отпугнуть.
И Вы услышите на конце провода “Пип-пип-пип”. Поэтому первым делом то, что нужно Вам сделать перед созданием — это определиться с двумя вещами:
1. Результат
Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не на то, как пойдёт беседа. Из таких целей может быть:
- Встреча
- Отправка КП
- Продажа
2. Повод
Также Вам нужно определиться с поводом холодного звонка. Если с продажей всё просто — повод решить проблему клиента (если она, конечно, есть), то вот поводов для встречи может быть уже тьма, как и сценариев разговора.
И вот, для примера, Вам несколько их:
- Провести аудит
- Внедрить один бесплатный метод
- Провести диагностика
- Согласовать специальные условия
- Выдать бесплатный образец
А что дальше?
Дальше мы уже берём наши исходные данные и начинаем писать скрипт исходящего холодного звонка.
Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь или гардеробшица, которая первая берёт трубку, и, поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап и становится самым сложным. Но проход блокера мы раскроем в другой статье, сегодня же говорим о самом разговоре с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.).
По практике можно выделить самый популярный сценарий холодного обзвона, который в дальнейшем мы и обсудим:
Важно! Данная схема является классической, а это значит, что подходит не всем. И чем сложнее ниша, тем более хитрые расстановки этапов нужно использовать. что по практике и происходит.
Структура скрипта
Перед тем как мы начнём, я хочу донести очень важную мысль — нет универсального решения, которое подойдёт всем. Но есть комбинации из разных решений, которые помогут решить эту проблему. Поэтому пробуйте совмещать разные варианты при создании скрипта, а я же в своей статье максимально учту и приведу примеры возможных ситуаций.
1. Приветствие
В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”. И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.
2. Самопрезентация
После чего нужно сказать кто Вы и откуда. При чём сказать откуда Вы можно по-разному:
Как Вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность.
Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!!!”
3. Обозначение цели звонка
В данном случае логично будет сказать клиенту зачем Вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то врядли Вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону. Опять же существуют разные техники озвучивания цели звонка, три штуки изучим прямо сейчас:
Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между Вами:
— Екатерина Дмитриевна, Ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов ресторанов и кафе. Поэтому и звоню, чтобы ______”
Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что Вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к возражению, которое будет 100%.
— Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с Вами. Как можем это сделать?
Данный подход очень актуален, когда Вам нужно верифицировать ЛПРа, подходит он Вам как клиент или нет. Например, если Вы работаете с компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.
— Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить Ваше время, скажите, пожалуйста, Вы печатаете в месяц больше чем 3 000 документов?
после его положительного ответа:
— Я собственно чего звонил ____.
4. Задавание вопросов
Если Вы закрываете на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно. Если же Вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы и не нужны, они лишь сместят фокус внимания и отвлекут от темы.
— Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально Вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.
Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок — это когда клиент Вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.
5. Предложение на ____
В пункте 3 (обозначение цели звонка), я уже привёл Вам несколько готовых примеров предложения перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.). Но, если Вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов, Вы должны предложить что-то клиенту, если же конечно он ещё не бросил трубку.
Почему я говорю так? Да, потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если Ваш продукт не массового употребления. Но, заметьте, я не сказал ,что это невозможно 😉
— Пётр Никитич, исходя из Ваших ответов, для Вас идеально подойдёт ____.
6. Отработка возражений
Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Достать достали, и всё же без них них никуда. Они были, есть и будут. Поэтому обязательно нужно в скрипте продаж прописать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании их целых 17 штук.
Причём данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе.
Важно! Внизу этой статьи Вы можете скачать 33 готовых варианта отработки возражений, написанные нашей компанией. И всё это совершенно бесплатно 😉
7. Закрытие разговора
Бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что Вы предложите, лишь бы Вы отстали. В таком случае нужно в конце разговора зафиксировать договорённость и обязательно договориться о следующем шаге, если Вы этого не сделали ранее.
— Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к Вам подъедет наш специалист для _____, и Вы с ним уже дальше договоритесь о _____.
Далее прощаемся с клиентом и видимо прощаться буду с Вами и я.
Коротко о главном
Нам в компанию часто звонят и говорят, что у нас дорого стоит разработка скриптов продаж, что им и за 5-7 тысяч предлагали сделать. И тут они правы, сделать можно. Только если Вы готовы платить дважды, а то и трижды за переделку. По причине того, что сделать эффективный скрипт, в том числе, скрипт холодного звонка, по готовому шаблону практически нереально, так как у каждой компании своя специфика. А нам бы так это хотелось, так бы хотелось экономить своё время 😉
Но, опять же повторяюсь, шаблонных решений нет, хотя вру, они есть, но их эффективность близка к нулю.
Поэтому если Вы всё таки решили сами написать скрипты, то желаю Вам львиной храбрости и терпения, так как Вас ожидает не только написание холодного звонка, но и огромное количество тестирования.
P.S. Забыл указать, что мы делаем скрипты продаж и довольно результативные. Поэтому скорее переходить на наш сайт, там даже есть парочку примеров.
